گپ و گفت
گپ و گفت با میترا فتحی درباره کلیدهای درک و تقویت هوش هیجانی
مه
برخلاف آنچه همیشه به ما آموخته‌اند که برای فکر و عقل ارزش قائل شویم و در عوض عاطفه و احساسات بی‌ارزش‌اند. تحقیقات نشان می‌دهد موفقیت‌های زندگی حرفه‌ای 20 درصد به بهره هوشی و 80 درصد به هوش اجتماعی بستگی دارد. برای صحبت در این زمینه بسیار مهم نزد میترا فتحی، مربی رسمی و بین‌المللی هوش هیجانی و اجتماعی رفته‌ام. به نظرم این گفتگو پنجره جدید و جالبی را به روی چشمان شما خواهد گشود.
تا مدت‌ها هوش ریاضی و آی‌کیو به‌عنوان تنها هوش مطرح بود. ولی هر چه گذشت از eq در موفقیت افراد صحبت بیشتری شده است. تعریف ساده eq یا هوش هیجانی چیست؟
هوش هیجانی که جدیداً هوش اجتماعی هم به آن اضافه‌شده است، مربوط می‌شود به مدیریت خود، شناخت خود، مدیریت رفتار، مدیریت استرس و تمام قابلیت‌های درونی برای رسیدن به موفقیت و حس خوب. همچنین شناخت دیگران، درک کردن دیگران و مدیریت روابط. یعنی تمام مهارت‌هایی که اصطلاحاً به آن مهارت‌های نرم گفته می‌شود و جهت ارتباط مؤثر و رهبری مؤثر بکار می‌رود. اگر در یک جمله بخواهیم بگوییم هوش هیجانی هوشی است که فاصله بین دانش و عمل ما را از بین می‌برد. یعنی آن چیزهایی که میدانیم ولی نمی‌توانیم انجام دهیم. هوش هیجانی باعث می‌شود بتوانیم به دانسته‌های خود عمل کنیم.
از کجا بفهمیم هوش هیجانی ما خوب هست یا نه؟
برداشت‌های غلط درباره هوش هیجانی زیاد هست. یکی از برداشت‌های اشتباه این است که با شوخ‌طبعی، حرافی و برون‌گرایی اشتباه گرفته می‌شود. این‌ها لزوماً ربطی به ارتباط مؤثر ندارد. من می‌توانم برون‌گرا و شوخ‌طبع باشم و خوب هم صحبت کنم ولی ارتباط مؤثری نداشته باشم. ارتباط مؤثر خوب ارتباطی است که هم سالم است هم نتیجه خوبی برای طرفین در پی دارد. تست‌های استاندارد بین‌المللی هست ولی هنوز تست استاندارد فارسی نداریم. تست‌های انگلیسی هم باید در کنار تحلیل یک مربی قرار بگیرد چون نیاز به تحلیل و توضیح دارد.
برای خوانندگانی که علاقه‌مند هستند بیشتر درباره هوش هیجانی بدانند کتاب خوبی که تمام مهارت‌های اجتماعی را توضیح دهد معرفی کنید.
کتاب‌های آقای دانیل گلمن مثل هوش هیجانی یا هوش اجتماعی و همچنین کتاب‌های تراویس برادبری، معتبر و مفید هستند. اما یادشان باشد با کتاب خواندن، مهارت تقویت نمی‌شود. با صرف کلاس رفتن هم همین‌طور. مهارت‌ها با تمرین مداوم و عمل کردن به دست می‌آیند. خیلی مواقع شخص می‌فهمد باید فلان کار را انجام دهد مثلاً خشمگین نشود، اما نمی‌تواند انجام دهد چون نمی‌تواند هیجانات خود را مدیریت کند. مثلاً مهارت «خودآگاهی» را به نظر من باید حداقل یک سال برایش وقت بگذاریم چون پایه هوش هیجانی همین «خودآگاهی» است.
مهارت خودآگاهی چیست؟
خودآگاهی به شناخت و هوشیاری برمی‌گردد. از شناخت هیجانات گرفته تا شناخت تیپ شخصیتی، سبک زندگی و سبک رفتاری. خودآگاهی چندین بخش دارد که سه بخش از بقیه مهم‌تر است: آگاهی بر هیجاناتمان، ارزیابی صحیح از خودمان درباره عزت‌نفس و اعتمادبه‌نفس.
با توجه به تجربیان کارگاه‌ها و کلاس‌های شما، معضلات شایع جامعه ما چیست؟ کجاها باید بیشتر کارکنیم روی خودمان؟
اول‌ازهمه روی خودآگاهی‌مان که به‌شدت ضعیف است. مورد بعدی در جامعه ما به نظرم گوش دادن فعال و مؤثر است. معمولاً یا اصلاً حرف طرف مقابل را نمی‌شنویم و آن چیزی که دوست داریم را برداشت می‌کنیم یا یک درصد کمی را با کلی خطا متوجه می‌شویم. و مورد سوم همدلی است که پایهٔ داشتن ارتباط مؤثر است.
برای خودآگاهی بهتر چه کنیم؟
اولین قدم شناخت هیجاناتمان است. ما فقط چند تا احساس کلی را می‌شناسیم. وقتی از مان می‌پرسند حالت چطوره میگوییم خوبم، بدم، ی جوری‌ام، ناراحتم، خوشحالم یا اصلاً نمی‌دانم! که این ندانستن اوج مشکل است که من نمی‌دانم دقیقاً چمه! ما حداقل 250 نوع هیجان داریم و باید همه این‌ها را بشناسیم که در لحظه بتوانیم تشخیص دهیم که «من الان چمه؟» «الان حال من چطوره؟»، «الان درون من داره به من چی میگه؟» و اینکه «این هیجانات چه تأثیری دارد روی بدن من و واکنش‌های من می‌گذارد؟» مثلاً الان فکر می‌کنم چون با یکی برخورد داشتم از دست او عصبانی شدم و شروع می‌کنم به پرخاش کردن. ولی وقتی‌که بررسی می‌کنیم می‌بینیم عصبانیت از این فرد نبوده، عصبانیت از مادرم در دوران کودکی بوده که مشابه همین رفتار را با من می‌کرد و من ازآنجا وسواس ذهنی گرفتم و عصبی شدم و حالا امروز که آن رفتار مشابه را می‌بینم سریع واکنشی می‌شوم و می‌خواهم خودم را روی طرف مقابل تخلیه کنم.
ساده‌ترین راه این است که روی خودشان متمرکز شوند و فکر کنند الان حال من چطوره و دقیقاً چه هیجانی را با چه علائمی دارم تجربه می‌کنم و روی رفتار من چه تأثیری دارد می‌گذارد؟ این پایه خودآگاهی است. اول شناخت هیجان و بعد درون‌نگری و موشکافی که این هیجان از کجا آمده و چرا آمده و چه اطلاعات و پیامی می‌خواهد به من بدهد.
برای گوش دادن فعال چه کنیم؟ راستش این کلمه آن‌قدر تکرار شده که من به‌شخصه نسبت به آن حس خوبی ندارم و تبدیل‌شده به آن چیزهای بدیهی که هیچ‌کس هم اجرا نمی‌کند!
هیچ‌چیزی عوض نمی‌شود مگر اینکه من تغییر کنم و عوض شوم. و زمانی که شروع می‌کنیم به تغییر کردن در عمل، می‌بینیم که همه‌چیز رنگ و بویش عوض می‌شود. متأسفانه پخش شدن اطلاعات در شبکه‌های اجتماعی و تلگرام به جامعه ما لطمه وارد کرد و باعث شد همه فکر کنند خب من که بلدم! من خودم میدانم! بعد به این می‌رسیم که خب اگر بلدیم پس چرا انجام نمی‌دهیم؟! من خودم در کارگاه‌های گوش دادن فعال خیلی کم تئوری میگویم و همه را میاورم به بخش عملی و تازه آن موقع متوجه می‌شوند که چقدر بلد نیستند! برای شنونده فعال شدن اول اینکه باید صبور باشیم. حالا فردی که نمی‌تواند هیجاناتش را مدیریت کند چطور می‌خواهد صبور باشد؟! بنابراین پایه همه مهارت‌ها همان خودآگاهی است. مهم‌ترین نکته در گوش دادن این است که ما فقط به کلماتی که از دهان فرد بیرون می‌آید توجه نکنیم، ما باید کل وجود فرد را زیر نظر بگیریم مثل زبان بدنش، طرز صحبت کردنش، حرکت چشم‌هایش، شدت و تن صدایش. و اینکه ببینیم پشت هر جمله چه احساساتی را پیاده کرده تا بتوانیم با او همدلی کنیم و تازه اینجاست که می‌توانیم بگوییم من حرف طرف مقابل را فهمیدم. هدف اصلی در شنوندگی فعال این است که مفهوم را بفهمیم و گوینده را درک کنیم. نه این هدف که چه جوابی بدهم و چطور بحث کنم و حرفم را ثابت کنم.
همدلی را نیز زیاد شنیدیم، پس چرا خیلی وقت‌ها همدلی نمی‌کنیم؟
به خاطر اینکه ما آن‌قدر درونمان خشم، عقده، ناراحتی و افسردگی هست که دیگر تحمل یک آدم دیگر را نداریم! برای اینکه به بلوغ همدلی برسیم باید سه مرحله را طی کنیم. اولین مرحله را من میگویم مرحله نفهمی. یعنی من به‌هیچ‌وجه با هیچ‌کس نمی‌توانم همدلی داشته باشم. دائم قضاوت‌های عجولانه می‌کنم، ایراد می‌گیرم و چوب لای چرخ دیگران می‌گذارم و حرف‌ها و احساساتشان را درک نمی‌کنم. مرحله دوم را اسمش را می‌گذاریم «تجربهٔ من، تجربهٔ تو». جایی است که من تا جاییکه خودم تجربه کردم شمارا درک می‌کنم ولی اگر شما کاری کنید که من آن را تجربه نکرده‌ام نمی‌توانم درکتان کنم. مرحله سوم است که تازه می‌شود بلوغ همدلی. اکثریت جامعه ما در خوش‌بینانه‌ترین حالت در مرحله دوم قرار دارد. در بلوغ همدلی می‌توانم چه تجربه‌ای را کرده باشم و چه نکرده باشم، حرف‌ها، احساسات و تجربیات فرد خاصی را درک کنم. یا بهتر بگویم می‌توانم بپذیرم. در این مرحله خیلی تعارضات رابطه حل می‌شود. و به یک پختگی می‌رسیم. البته منظور ما از کلمه پذیرش، دوست داشتن نیست یا به معنای تأیید کردن نیست. به معنای درک کردن و پذیرفتن به‌عنوان یک واقعیت موجود است.
معضل اصلی در فضای کسب‌وکاری را در چه می‌بینید؟
اخلاق حرفه‌ای گمشده فضای کاری ماست. یعنی حرفه‌ای رفتار نمی‌کنیم. مثلاً وارد شرکت می‌شویم و خرکاری می‌کنیم جز کار کردن. حاشیه‌ها زیاد است. فردی که از در شرکت وارد می‌شود نمی‌داند که آمده اینجا کار کند و رشد کند. و خیلی از رفتارهای سالم حرفه‌ای را نداریم. مورد دیگر همدلی در ارتباط با مشتری است. فردی که فروشنده است نمی‌داند در این نقش باید چه رفتاری داشته باشد و نمی‌تواند مشتری‌اش را درک کند. یک مهارت مهم در بخش آگاهی و درک دیگران، «تشخیص نیاز دیگران» است. که مخصوصاً برای تیم‌ها و کارشناسان فروش این‌یک مهارت ضروری است. که بتوانند نیاز مخاطبانشان را تشخیص دهند.
عامل این مسائل چیست؟
بزرگ‌ترین عاملی که به نظرم در هر بخشی از جامعه ما ضعف است، مسئله اخلاق است که خدا را شکر در سال‌های اخیر یک جنبشی در این زمینه شروع‌شده است. مثل اخلاق حرفه‌ای، اخلاق اجتماعی. با خودداری و تظاهر نمی‌شود به اخلاق درست رسید و راهش تنها یکپارچگی درونی است که من فکرم، احساسم و حرفم در یک راستا قرار بگیرد. ولی گاهی من یک فکری می‌کنم، یک‌حرفی دیگر می‌زنم و عملم هم چیز دیگری است!
حرف پایانی…
دغدغه من درباره تخصصی است که دارم یعنی هوش هیجانی که هنوز جا نیفتاده، بااینکه چندین سال قدمت دارد. و درک اشتباهی از آن شده است که معمولاً یک‌زمانی گرفته می‌شود تا این برداشت‌های اشتباه را تصحیح کنیم. یکی از این برداشت‌های اشتباه این است که فکر می‌کنیم کسی که هوش هیجانی بالا دارد تبدیل می‌شود به فردی که حالا الان من هرچه بگویم گوش می‌کند، آدم فوق‌العاده ملایمی است، حرف‌گوش‌کن است، آرام است، نه عصبانی می‌شود و نه ناراحت (!) و در یک کلمه بگویم انسان منفعلی است! درصورتی‌که اصلاً این‌طور نیست. کسی که هوش هیجانی بالایی دارد عصبانی می‌شود، ناراحت می‌شود، حتی گریه می‌کند و درجایی که باید، قاطعانه می‌ایستد و فقط تفاوتش با دیگران این است که می‌داند هر هیجان در چه موقعیتی و با چه شدتی و در چه زمانی مناسب است. اگر یک روزی دیدید اصلاً ناراحت، عصبانی، خشمگین و… نمی‌شوید شک کنید شاید مرده باشید!
