گپ و گفت
گپ و گفت با دکتر شهرام رحیمی درباره ارتباطات سازمانی و رشد کسب و کارتان
این بار گفتگویی دوستانه و صمیمی با دکتر شهرام رحیمی داشته‌ام. ایشان دارای بیش از 20 سال سابقه کار صف و ستاد، پژوهش و آموزش در سازمان‌های صنعتی و خدماتی، خصوصی و دولتی در انگلستان، امریکا و ایران بوده و در حال حاضر به‌عنوان مشاور و مدرس با سازمان‌های صنعتی و آموزشی مطرح کشور در حال همکاری است. دکتر رحیمی پس از اخذ لیسانس روانشناسی در ایران به انگلستان رفته و فوق‌لیسانس خود را در ارگونومی، و دکترای خود را در روانشناسی صنعتی و سازمانی با درجه ممتاز اخذ کرده است. سپس سه سال به تحقیقات فوق دکترا درزمینهٔ کاربردهای روانشناسی صنعتی و سازمانی در کشورهای در حال رشد پرداخته‌اند. در این گفتگو راهکارهای جالبی را برای رشد ارتباطات خود و کسب‌وکارتان خواهید یافت که مطمئناً عمل به آن‌ها، بسیار تأثیرگذار است.
ارتباطات به زبان ساده چیست؟
متأسفانه اساتید ما حتی برخی از همکاران خود من آن‌قدر رسمی صحبت می‌کنند و لغت‌های عجیب بکار می‌برند که مخاطبانشان زده می‌شوند. به نظر من شما می‌توانید آسان‌تر صحبت کنید و اتفاقاً خوب هم صحبت کنید. فرض کنید شما دانشگاهی هستید و گنجینه لغاتتان چهار هزار کلمه است و من آدمی معمولی هستم و گنجینه لغاتم هزارتا. وقتی با چهار هزار لغت صحبت می‌کنی من نمی‌توانم تو را بفهمم. انیشتین می‌گوید: «اگر تو بتوانی فرضیه نسبیت را طوری بگویی که مادربزرگت بفهمد، معلوم می‌شود فیزیک بلدی!»
چطور می‌توانیم ارتباطات مؤثرتری برقرار کنیم؟
مقدار زیادی برمی‌گردد به خواستن و یا با اصطلاح «قدرت اراده». به نظرم ارتباط خوب داشتن مثل ترک سیگار است! یعنی شما باید بخواهی تا انجامش بدهی وگرنه مدام دل‌تنگ سیگار می‌شوی. باید کوشش کنی برای ارتباط بهتر. چند روز پیش در یک سازمان کوچکی بودم و مدیر به من غر می‌زد که کارکنانم خیلی پرخاشجو هستند و همش حرف‌وحدیث هست و… من به مدیر گفتم اصلاً آخرین بار کی نشستید راجع به ارتباطات با همدیگر صحبت کنید؟! شما همش دستور می‌دهی این کار را بکن آن کار را نکن و خودت هم با آن‌ها خوب ارتباط برقرار نمی‌کنی. انسان‌ها معمولاً مرجع قدرت را نگاه می‌کنند. در یک سازمان به مدیر نگاه می‌کنند و اگر مدیر درست ارتباط برقرار کند آن‌ها هم بهتر رفتار خواهند کرد. مثلاً اگر مدیر مؤدب باشد آن‌ها هم سعی می‌کنند مؤدب باشند.
تعریف مؤدب بودن چیست و چطور باید مؤدب باشیم؟
الزاماً اینکه هر حرفی می‌زنیم را جمع ببندیم مؤدب بودن نیست! می‌توان در عین صمیمیت هم مؤدبانه رفتار کرد. مهم این است که همراه باادب ارتباط هم برقرار شود. مثلاً من می‌بینم که پلیس نامحسوس سعی می‌کند خیلی مؤدب باشد ولی اصلاً نمی‌توانند با آدم‌ها ارتباط برقرار کنند! جمله‌بندی و حرف‌هایشان را اگر روی کاغذ بخوانید کاملاً درست است ولی وقتی با شما حرف می‌زنند این‌جور نیست! مثلاً اینکه سرش را بالا می‌گیرد و اصلاً به شما نگاه نمی‌کند! پیچیده و سخت صحبت کردن دلیل بر فهم و ادب بالا نیست.
ارتباطات در یک سازمان و کسب‌وکار چقدر مهم است؟
شما به‌عنوان یک انسان از قسمت‌های مختلفی مثل کلیه، چشم، قلب و… تشکیل‌شده‌اید. این‌ها همه در یک پوسته جمع شده و یک‌پوست هم دورش هست و شده‌ای تو. یک فرماندهی مرکزی دارید که اطلاعات می‌دهد الآن بخوان، بنویس، بند کفش تو ببند و… عامل ارتباطی بدن سیستم‌های عصبی هست. یعنی سیستم عصبی سیگنال‌ها را می‌فرستد و این اتفاقات می‌افتد. حالا اگر بیمار شوی مثلاً پارکینسون بگیری چه اتفاقی می‌افتد؟ سیستم‌های عصبی‌ات از کار می‌افتد. مغزت درست‌کار می‌کند اما دست و بدنت با آن هماهنگ کار نمی‌کند زیرا سیگنال‌ها به آن نمی‌رسد. یک کسب‌وکار و سازمان هم از قسمت‌های مختلف تشکیل‌شده. مثل فروش، حمل‌ونقل، حسابداری و… این‌ها همه در یکجا و تحت یک پوسته باهم جمع شده‌اند و یک فرمانده مرکزی دارند که همان مدیریت هست. سیستم عصبی سازمان چیست؟ ارتباطات. با این تعریف چند تا سازمان می‌شناسید که پارکینسون دارند؟!! خیلی. ارتباطات سازمانی خواندن و نوشتن نیست. حرف زدن، گوش دادن، انتقال اطلاعات و طراحی اطلاعات هست. و حتی آبدارچی هم باید ارتباطات را بلد باشد و بداند.
چطور می‌توانیم در کسب‌وکارمان ارتباطات را بهبود ببخشیم؟
متأسفانه ما مردمی کتاب‌خوان نیستیم و باید این را قبول کنیم. بسیاری سازمان‌ها به کارکنان خود کتاب می‌دهند و هیچ اتفاقی هم نمی‌افتد! چون کسی نمی‌خواند. آدم‌های عادی جامعه بیشتر دیداری و شنیداری هستند و به همین دلیل من توصیه می‌کنم به سازمان‌ها و کسب‌وکارها که ماهی یک‌بار دورهم جمع بشوید و تبادل تجربیات کنید. راجع به ارتباطاتتان صحبت کنید. دورهمی بگیریم و در آن‌ها بازی کنیم. مثلاً به یک فرد بگوییم تو نقش مشتری‌های ایرادگیر و بدعنق را بازی کن و دیگری هم جوابش را بدهد. همه می‌توانند نظرات و تجربیات خود را به هم انتقال بدهند. یا مثلاً یک نفر نقش مشتری کم‌پول را بازی کند. هرکسی که درابتدا کلی پول خرج کند الزاماً مشتری بهتری نیست باید یاد بگیریم چطور کار مشتری کم‌پول را هم راه بیندازیم و کمکش کنیم و با او ارتباط بگیریم. خلاصه اینکه دورهم بنشینیم و باهم صحبت کنیم و یک کار متفاوت انجام بدهیم. می‌توانیم برای سال‌مان یا چند ماه کاری‌مان نام تعیین کنیم. مثلاً بگوییم امسال یا این فصل، سال یا فصل ارتباطات هست. و در آن زمان تمام کارکنان و مدیر سعی کنند ارتباطات را یاد بگیرند. مهم این است در جلسات خود شعار ندهیم.
خود من در شرکتم کاری که می‌کنم این است که حتی از این جلسات فیلم می‌گیرم و بعد با همه می‌نشینیم آن فیلم را هم کالبدشکافی می‌کنیم. مثلاً به هم می‌گوییم اینجا راداری پرچانگی می‌کنی آنجا راداری تند و تهاجمی حرف می‌زنی و… و شما فکر کنید ده مرتبه این کار را تکرار کنید! خیلی چیزها در همه افراد درست خواهد شد. و در ضمن همه اعضا قوی خواهند شد.
مسئله دیگر در تمام کسب‌وکارها چه یک ساندویچی باشد یا یک مغازه کوچک، کاغذها و اقلام بازاریابی است. علمی هست به نام information design یا طراحی اطلاعات که در اروپا خیلی رایج هست. طراحی اطلاعات به معنای گرافیک نیست. طراحی اطلاعات یعنی چطوری اطلاعات را مطلع کننده کنید. نمونه ساده‌اش این است که شما یک دوربین می‌خرید و یک دفترچه در آن هست. دفترچه را بیست بار می‌خوانید ولی نمی‌توانید با دوربین کارکنید! این یعنی اطلاعات، مطلع کننده نیست. یا مثلاً تبلیغات بیلبوردی را دقت کنید. ممکن است یک راننده فقط یک ثانیه چشمش به آن بخورد. بعد می‌بینیم در یک بیلبورد 7 تا فونت و 5 تا رنگ و یک معنای مجازی هست که نیاز به حلاجی دارد!! بعد می‌گویند 200 مترمربع آگهی دادم و هیچ تأثیری درفروش ما نکرد! یکی از مشکلات مهم در ایران این است که همه‌ی کار را به گرافیست می‌دهیم!
نگاه کنید در همین میدان ونک تهران چقدر کاغذ دست شما می‌دهند! اگر ده نفر را می‌گذارید که به مردم تراکت بدهند دو نفر هم بگذارید ببینند واکنش مردم چیست! وقتی این‌ها را می‌گیرند چه‌کار می‌کنند؟ چند نفرشان می‌گذارند داخل کیفشان؟
یا مثلاً در بروشورهای سه لت، در هر قسمتش دوتا مرحله اطلاعات و نهایتاً 4 تا خط متن باید بگذارید. چون باید در عرض 5 تا 7 ثانیه اطلاعات به خواننده برسد. نه اینکه بیاییم با کوچک‌ترین فونت ممکن کلی متن و داستان بنویسیم!
برای طراحی بهتر اطلاعات چه کنیم؟
بهتر است درزمینهٔ خودمان بیست‌تا شرکت موفق در دنیا را نگاه کنیم که چطور طراحی می‌کنند. من عکاسی هم می‌کنم و یکی از اساتیدم همیشه به من می‌گفت عکاس خوب به موضوعش نگاه نمی‌کند بلکه دوروبر موضوعش را می‌بیند. چون موضوع که آنجا هست. شما باید ببینید این موضوع در آن context و زمینه چطور خودش را نشان می‌دهد.
در ضمن قبل اینکه از هرکدام تعداد بالا چاپ کنیم تا مثلاً 6 هزار مشتری‌مان ببینند، به چهار پنج مشتری‌مان (در برابر یک offer یا هدیه کوچک) نشان بدهیم تا نظر بدهند و بگویند برایشان جذاب و مطلع کننده بوده یا خیر.
برای اینکه بهتر صحبت کنیم و ارتباط کلامی قوی‌تری داشته باشیم چه کنیم؟
یک کاری که می‌توانید کنید، الگوبرداری است. مثلاً یکی از کسانیکه خوب حرف می‌زند آقای قرائتی هست. و اگر دقت کنید همه دارند به ایشان گوش می‌دهند. حالا کنجکاوی کنید تا بفهمید که چه می‌کند؟ مثلاً تن صدای ایشان بالا پایین و متنوع است، مثال‌های خوب می‌زنند، یک لبخند و طنز خاص و پذیرندگی دارند و… یا مثلاً آقای الهی قمشه‌ای را نگاه کنید چطور حرف می‌زند. وقتی جایی می‌روید و فکر می‌کنید یک نفر خیلی جالب صحبت کرد، ببینید چه چیزهایی باعث شده برایتان جالب باشد. با الگوبرداری می‌توانیم حرف زدنمان را بهتر کنیم.
و حرف پایانی…
برای ارتباطات خوب باید هوشیار باشید و بخواهید که روابط خوبی برقرار کنید. عطار می‌گوید «تو پای‌به‌راه در نه و هیچ مپرس / خود راه بگویدت که چون باید رفت» منتظر نباشید یک مقاله در مجله خلاقیت بخوانید و ارتباطاتتان خوب شود، مجله دارد راه را به شما نشان می‌دهد و شما باید پای درراه و عمل بگذارید.
