گپ و گفت
گفتگو با استاد جمال قمری درباره مذاکره و نقش آن در روابط
گفتگوی مرتضی رجب نیا با استاد جمال قمری
مقوله مذاکره چقدر در زندگی ما جاری و ساری است؟ چقدر باید آن را جدی بگیریم؟ مذاکره چقدر در موفقیت یک کارآفرین تأثیر دارد؟ و چقدر اهمیت دارد؟
من یادم می‌آید حدود 10 سال پیش که در مراکز رشد فعالیت می‌کردم، به‌وضوح و عملاً شاهد بودم چقدر مهارت پایین در مذاکره باعث می‌شود ایده‌های مستعد، کشف نشده زیرخاک بمانند! بارها دیدم یک نفر با یک ایده متوسط اما بامهارت مذاکره خوب وارد جلسه‌ای می‌شد، آن جلسه ممکن بود یک اسپانسر بالقوه باشد یا چند استاد دانشگاه که قرار بود طرح را داوری کنند، طرحش را با موفقیت پرزنت می‌کرد، سؤالات را خوب مدیریت می‌کرد، ارتباط مناسب برقرار می‌کرد و نتیجتاً منجر به این می‌شد که یا اسپانسر را جذب کند یا اینکه نظر آن هیئت ژوری را به دست بیاورد تا امکاناتی به او داده شود.
در نقطه مقابل افرادی بودند که ایده‌هایی بسیار خلاقانه و بدیع داشتند اما شکست می‌خوردند چون ایده‌شان را خوب پرزنت نمی‌کردند. و اشخاصی که پشت آن ایده عالی بودند شاید به لحاظ فنی خیلی قدرتمند بودند اما به لحاظ اجتماعی و مذاکره‌ای آن‌قدر قوی نبودند.
ما در هر جایگاهی باشیم چه کارمندیم چه مدیر، اگر فروشنده‌ایم یا خریدار و… با انواع موقعیت مذاکره سروکار داریم و داشتن مهارت مذاکره نه‌تنها منافع و دستاوردهای ما را می‌تواند ارتقاء بدهد (مثلاً در خرید یا اجاره خانه وقتی خوب مذاکره می‌کنید و ارتباط بهتری برقرار می‌کنید خب منفعت اقتصادی‌تان تأمین‌شده است) بلکه کیفیت کل زندگی ما را هم بالا می‌برد.
به قول ارسطو انسان حیوان اجتماعی است که هرروز با انسان‌های دیگر سروکار دارد. و با داشتن مهارت مذاکره طعم زندگی شیرین‌تر است. البته کنار کلمه مهارت مذاکره باید نگرش مذاکره را هم اضافه کنیم. به این معنا که اگر من نگرش مذاکره دارم میدانم که در اکثریت موقعیت‌ها و با اکثریت آدم‌ها می‌توانم بنشینم و گفتگو کنم حتی اگر آن آدم مخالف من است.
به‌طور خلاصه: اولاً مذاکره یک پدیده کاملاً شایع، مهم و بزرگ در زندگی ماست
ثانیاً روی دستاوردهای اقتصادی و اجتماعی ما تأثیر می‌گذارد.
یک نکته سومی را هم دوست دارم اضافه کنم که همیشه در آموزش‌های خودم آن را عنوان می‌کنم:
شما در محیط کاری‌تان مدیرید، کارآفرینید، کارشناسید، کارمندید یا هر جایگاه و حوزه وظیفه که دارید هم‌زمان مستقل از جایگاه و شغلتان در دو زمین مشغول بازی هستید. یک زمین تکنیکال و فنی مثلاً اگر حسابدارید، حسابداری حیطه فنی شماست، یک زمین دوم هم هست به نام زمان اجتماعی و social. یعنی من نمی‌توانم خودم را ایزوله کنم و بگویم من یک متخصص هستم و کاری هم با آدم‌ها ندارم!
یادگیری مهارت مذاکره چقدر ذاتی و چقدر اکتسابی است و برای یادگیری مهارت مذاکره باید چه کنیم؟
این حرف که وراثت و ذات بی‌تأثیر است حرف غلطی است، اما سؤال من اینجاست که آیا من می‌توانم برگردم و ژنتیک خودم را تغییر بدهم؟! خیر. پس چه لزومی دارد روی آن درصدی که نمی‌توانم تغییر دهم بخواهم تمرکز کنم؟! آیا بهتر نیست انرژی و تمرکزم را بگذارم روی وجه اکتسابی که با تمرین، ممارست، تجربه و یادگیری اجتماعی قابل پرورش هست؟
در این 13 سال آموزش به من بارها ثابت‌شده کسانیکه روی آموزش جدی هستند و حاضرند چیزهای جدید را تجربه کنند و وقت و انرژی برای یادگیری صرف می‌کنند به‌تدریج خودشان شاهد رشد چشمگیر مهارت‌هایشان هستند. اما این به این معنی نیست که فکر کنم من یک کتاب مذاکره را می‌گیرم دستم و از اول تا آخرش را می‌خوانم و می‌گذارم کنار و بعد میگویم بسیار خب من تا یک ماه پیش مذاکره را بلد نبودم ولی از امروز بلدم! خیر.عناصری ازاین‌دست مثل مطالعه صرفاً یک بعد از آموزش است.
برای یادگیری مذاکره من شمارا ارجاع می‌دهم به مدلی در یادگیری که به آن مدل 10-20-70 میگویند. این مدل را خیلی از کمپانی‌های بین‌المللی و قوی در توسعه کارکنانشان به‌عنوان یک چارچوب استفاده می‌کنند. این مدل می‌گوید 10 درصد راه یادگیری مذاکره شما این هست که کتاب بخوانید یا سر کلاس بنشینید. یعنی کسی در قالبی نوشتاری یا شفاهی موضوعاتی را به شما منتقل کند. 20 درصد یادگیری از دیگران است. مثلاً من همکاری دارم که خیلی خوب در جلسات صحبت می‌کند و آن را مدیریت می‌کند و من با نگاه کردن به او و الگوبرداری از او می‌توانم یاد بگیرم. یعنی ببینیم افراد موفق در این حوزه چطور موفق هستند؟ مثلاً مذاکره‌اش را چطور شروع می‌کند چه‌کارهایی می‌کند چقدر حرف میزند و… و اما 70 درصد اصلی شامل تمرین و عمل کردن است.
نه من ز بی‌عملی در جهان ملولم و بس/ ملالت علما هم ز علم بی‌عمل است
چطور وارد حیطه عمل شویم؟ گاهی یک‌چیزی را دست‌وپاشکسته یاد می‌گیریم ولی خوب اجرایش نمی‌کنیم و زود آن را رها می‌کنیم. یعنی خیلی‌ها وارد این حوزه عمل کردن می‌شوند اما زود سرخورده می‌شوند و حتی بعد به این نتیجه می‌رسند که این حرف‌ها مال کتاب‌هاست و بی‌فایده است و درواقع تمام آن دانسته‌ها را هم پس می‌زنند!
مهم‌ترین نکته در این وادی این است که از کوتاه بینی و نگاه کوتاه‌مدت دست‌برداریم.
نگاه غلط به زمان شایع‌ترین مشکل در تمرین کردن و در فرایند یادگیری است.
یادم هست سال‌ها پیش سر یکی از کلاس‌هایم یکی از دانشجوها گفت استاد شما جلسه پیش گفتید این موضوع به این روش انجام می‌شود و خیلی خوب است اما من دیدم که جواب نمی‌دهد! من به او گفتم یک سؤال دارم از تو. این روشی که 20 سال دو نفر تحقیق کردند و کشف کردند، شما چطوری در عرض یک هفته یاد گرفتی، تمرین کردی، اجرا کردی، نتیجه‌اش را هم دیدی، ارزیابی هم کردی که به درد نمی‌خورد!! این از کجا آمده؟!
انتظار نداشته باشید که اگر امروز یاد گرفتید فردا باید جواب و نتیجه‌اش را ببینید!! ما در مورد یکسری مهارت‌ها مثل رانندگی، مثل نواختن یک ساز می‌پذیریم و میدانیم که باید زمان و انرژی بگذاریم و تمرین کنیم اما روی مهارت‌های اجتماعی معمولاً حاضر به این کار نیستیم. مهارت مذاکره را هم مثل ساززدن ببینید. ممکن است دفعه اول فالش باشد دفعه دوم صدای ناهنجار بدهد، دفعه پنجم یک صدای کوچکی می‌توانیم از آن دربیاوریم دفعه دهم یک اتفاق دیگر می‌افتد دفعه بیستم می‌توانی چیزی را در حدی بزنی که دو نفر بتوانند تحمل کنند و…
من افرادی را می‌شناسم که درزمینهٔ یادگیری مهارت مذاکره مدام از این کلاس می‌غلتند به کلاس بعدی (!) اما نهایتاً با آدمی مواجه می‌شویم که تغییر چندانی نکرده‌اند.
از نظر شما مهم‌ترین کانال ارتباطی در گفتگو و مذاکره چیست؟
ما از سه کانال داریم در مذاکره سیگنال می‌دهیم و می‌گیریم 1-کلام 2-صدا و لحن 3- بدن. اما هرکدام چقدر تأثیر دارند؟ یک تئوری هست که به‌احتمال‌زیاد شنیده‌اید که می‌گوید در ارتباطات 55% زبان بدن، 38% صدا و لحن و 7% لغات و کلام تأثیرگذارند. من سال‌هاست که دارم با ترویج این تئوری مبارزه می‌کنم. متأسفانه بعضی از همکاران من در ترویج این تئوری تأثیر داشته‌اند که من از آن‌ها دلخورم.
موضوع کلام مغفول و مظلوم واقع‌شده و آن‌قدری که باید روی قابلیت‌های کلامی‌مان سرمایه‌گذاری نمی‌کنیم.
من با توجه به تمام تجربیاتم نظر شخصی‌ام این هست که کلام بسیار اولویت دارد، در مرحله بعد صدا و لحن آن و سپس زبان بدن. یادم می‌آید که آقای دکتر فکوهی یکی از مردم شناسان به نام در مصاحبه‌ای می‌گفتند «در فرهنگی همچون فرهنگ ما، زبان و یادگیری مهارت‌های کلامی از نان شب واجب‌تر است.» تقویت زبان در ارتباطات بسیار تأثیرگذار است. اینکه آماده ارتباط با آدم‌های مختلف از جنس‌های گوناگون باشیم. یعنی زبان و کلام ما غنی باشد.
من به شما قول می‌دهم اگر صد نکته طلایی در زبان بدن و صدا را بیاموزید و تمام آن‌ها را کاملاً یاد بگیرید. فردای آن روز در مذاکره با زبان ضعیف امکان ندارد راه به‌جایی ببرید. به همین خاطر من در آموزش‌هایم بیشترین تأکید را روی مهارت‌های بیانی و کلامی می‌گذارم. اینکه چطور صحبت کنند و لغات چه احساسی را ایجاد می‌کند. چه جملاتی می‌توانند جملات نافذتری باشند.
خب با این وضعیت برای یادگیری مهارت‌های کلامی باید چه کنیم؟
بازهم همان مدل 10-20-70 وجود دارد. یعنی مطالعه و سر کلاس رفتن، نگاه کردن به کسانی که خوب صحبت می‌کنند و کلام غنی‌ای دارند. و درنهایت تمرین، ممارست و عمل. ما منابع فرهنگی متعددی در فرهنگ فارسی داریم مثلاً اشعار حافظ. چه اشکالی داری یک بیزینسمن گاهی با دیوان حافظ دمخور بشوند؟ یا گلستان سعدی؟ یا هر منابع و مؤاخذ فرهنگی دیگر. لزوماً هم منظورم فقط حافظ و سعدی و… نیست بلکه هر آنچه در زبان فارسی به رشته تحریر درآمده و پربار است.
به‌قول‌معروف «هم‌نشین تو از تو بِه باید»
یعنی اگر ده دقیقه در روز با این منابع فرهنگی غنی زندگی کنیم به ظرف ذهنی‌مان چیزی افزوده می‌شود. لزوماً کسی که می‌خواهد مذاکره یاد بگیرد و سخنور خوبی باشد فقط این نیست که کتاب آیین سخنوری دیل کارنگی را بخواند که البته کتاب بسیار خوبی است ولی سخنوری فقط این نیست. سخنوری شامل این هم هست که شما زبان فارسی‌ات را قوی کنی اگر در فضای کشور ایران هستی.
البته بازهم تأکید می‌کنم مطالعه صرف کافی نیست. و باید مطالعه‌مان یادگیرنده باشد. یعنی واژه‌ها و عبارات جدیدی که یاد می‌گیریم را بتوانیم درزمانی کوتاه استفاده کنیم. لازمه‌اش این هست که از فرصت‌های اجتماعی برای حرف زدن استفاده کنیم. مثلاً من دیروز سفری داشته‌ام و وقتی امروز می‌خواهم آن را در پنج دقیقه برای همکارم تعریف کنم تلاش کنم در این پنج دقیقه بهتر سخن بگویم نافذتر حرف بزنم و مخاطبم را بیشتر با خودم همراه و درگیر کنم. با این تمرین‌ها ما به‌تدریج می‌توانیم گوهر سخنوری را در خودمان بکاریم و رشد دهیم.
منبع آموزشی برای کسانیکه می‌خواهند بیشتر درزمینهٔ مذاکره یاد بگیرند …
کتاب اصول و فنون مذاکره نوشته لویکی کتاب فنی و خوبی هست. شاید بعضی فصولش کمی سخت باشد اما من پیشنهاد می‌کنم دوستان عزیز تحمل کنند و کتاب را زود نبندند. کتاب پرمحتوایی است که حرف‌های کلیشه‌ای و تکراری در آن کمتر بکار رفته است.
اصلی‌ترین مشکلات در مذاکره بین دانشجویان خودتان را در چه دیده‌اید؟
من همیشه در کلاس‌هایم از اصطلاح خودم تحت عنوان دو «ز» صحبت می‌کنم. دو تا «ز» داریم که خیلی در مذاکره به ما آسیب میزند.
کسانیکه زود و زیاد صحبت می‌کنند اغلب نتیجه خوبی از مذاکره نمی‌گیرند.
پیشنهادم به دوستان این هست که مراقب این دو آفت باشند. وقتی در مذاکره زود صحبت می‌کنیم یعنی خیلی اطلاعات را هنوز نداریم و هنوز به طرفمان میدان نداده‌ایم و طرف مقابلمان را کشف نکرده‌ایم. زود صحبت کردن باعث می‌شود یا دستمان را بیخود رو کنیم یا حرف‌های غلط یا بی‌ربط بزنیم. برخلاف تصور ما که خیال می‌کنیم کسی که زیاد صحبت می‌کند احتمالاً روی مذاکره سوار و مسلط هست و دست بالا دارد در بسیاری موارد خلاف این هست و کسانی که زیاد صحبت می‌کنند آن‌قدر غرق در صحبت‌هایشان هستند که احاطه و مدیریت را روی فضای مذاکره و آدم مقابلشان از دست می‌دهند.
بگذارید با مثالی توضیح دهم. فرض کنید من در 10 ثانیه از شما سؤال می‌پرسم و شما در 10 دقیقه پاسخ آن را می‌دهید. خب این مذاکره و فضا را چه کسی هدایت می‌کند؟ کسی که سؤال می‌کند. پس مهم کمیت حرف زدن در مذاکره نیست. سؤال خوب پرسیدن مهم‌تر است. سؤالی که بتواند نقش هدایتگر را در مذاکره داشته باشد. آدم‌های هوشمند در جلسات خیلی صحبت نمی‌کنند اما خیلی به‌جا وارد حرف می‌شوند و خیلی مناسب سؤال می‌پرسند. و می‌بینیم که در ده ثانیه یک سؤالی می‌پرسند و یک ربع جلسه را به مسیری که می‌خواهند هدایت می‌کنند.
اشتباه متداول دیگر این است که ما مذاکره را با چانه‌زنی اشتباه می‌گیریم. ما فکر می‌کنیم اگر در خصوص یک موبایل، شغل، ملک یا یک ایده داریم باهم صحبت می‌کنیم خب پس می‌خواهیم چانه‌زنی کنیم. من میگویم 5 تومان شما میگویی 4 تومان و می‌زنیم توی سروکله هم تا به یکجایی می‌رسیم! چانه‌زنی صرفاً یک بخش و زیرمجموعه از مذاکره است که می‌تواند درجای خودش اتفاق بیفتد. پیشنهاد و توصیه من این هست که در مذاکراتتان خیلی زود وارد فرایند چانه‌زنی نشوید.
یک مواقعی لازم است شما اول طرف مقابل را بشناسید، پیشنهادانتان را آماده کرده باشید، زمینه را چیده باشید تا بعد که می‌خواهید چانه‌زنی کنید در موضع بهتری باشید. مثالی بزنم از خودم. من به‌عنوان کسی که به سازمان‌ها سرویس آموزشی می‌دهم خیلی مواقع پیش می‌آید که نفر مقابلم زودتر از موعد می‌رود سراغ موضوع قیمت. سریع می‌پرسد «خب آقای قمری حالا آموزش چند؟ برای ما چند درمی‌آید؟ آموزش روزی چنده و …»!
یک مواقعی من تشخیص می‌دهم که متغیر قیمت آمده روی میز ولی جایش نیست. چرا؟ چون شاید هنوز مخاطبی که آنجا نشسته اعتبار من را نفهمیده، شاید هنوز کیفیت آموزش من براش روشن نشده. شاید اثربخشی روش آموزشی من هنوز تبیین نشده. با این پیش‌فرض‌ها آیا مناسب هست الآن من قیمت بدهم؟ و آیا قیمتی که به او بگویم موجه به نظر می‌آید؟ پس من چه‌کار می‌کنم؟ فرایند چانه‌زنی را شروع نمی‌کنم. روشی که خود من دارم این است که از طرف مقابل اجازه می‌گیرم و میگویم «حتماً به این سؤال شما دقایقی دیگر پاسخ خواهم داد. قبلش اجازه بدهید یک سؤال از شما بپرسم.» یک سؤال می‌پرسم و مسیر بحث را برای دقایقی می‌برم به‌جایی که بتوانم برای پیشنهاد قیمتم زمینه‌سازی کنم. و آن موقع اگر A تومان هم قیمت بدهم بهتر می‌توانم با طرف مقابلم چانه‌زنی کنم.
مهم‌ترین چیزی که در مذاکره باید به آن دقت کنیم چیست؟
در هر مذاکره‌ای چه شغلی چه خانوادگی و… طرف مقابل شما هرکسی باشد چه مدیر چه مشتری یا هرکس دیگر، اولین سؤال و اولین دغدغه کسی که روبروی شما نشسته این است که «آیا من درک می‌شوم یا نه؟».
من قبل از اینکه بخواهم بیایم به شما بگویم که ببین من چی دارم به تو ارائه می‌دهم و آن چقدر ویژگی‌های خوبی دارد، قبلش باید خیال شمارا راحت کنم که من شمارا می‌فهمم، میدانم کی هستی، میدانم نیازت چه هست، من شمارا درک می‌کنم میدانم ملاحظاتت، نیازهایت، تمایلاتت، دغدغه‌ها و مشکلاتت چیست. حالا راهکارهای مختلفی وجود دارد برای اینکه بتوانیم این احساس را در مخاطبمان ایجاد کنیم. مثل سؤال پرسیدن، گوش شنوا داشتن و…
من در اینجا تنها به یک مورداشاره می‌کنم آن‌هم تکنیک خلاصه‌سازی است. به این صورت که شما وقتی دارید با طرف مقابلتان مذاکره می‌کنید در ابتدای امر به او مقداری میدان بدهید بگذارید از خودش و مسائلش صحبت کند و بعد شما با تکنیک خلاصه‌سازی آن چند دقیقه کلام روبرویی را دریک یا دو جمله خلاصه کنید و به خود او بازگردانید. مثلاً مدیری روبروی شما چند دقیقه صحبت‌های مختلفی می‌کند و بعد شما دریکی دو جمله میگویید پس آن‌طور که من متوجه شدم شما امسال برنامه‌تان این است که سبد محصولاتتان رو کوچک کنید. همین. هم طرف مقابل می‌فهمد که شما به حرفش گوش دادید و هم خود شما می‌توانید تأییدی بگیرید که آیا درست متوجه شده‌اید یا خیر.
یکی از لحظات سخت شنیدن نه در یک مذاکره هست! با نه شنیدن‌ها در مذاکره باید چگونه برخورد کنیم؟
ما خیلی وقت‌ها در مذاکره با «نه» مواجه می‌شویم. در خصوص نه‌هایی که می‌شنویم من چند نکته ظریف را اشاره می‌کنم. یکی اینکه از نه خشمگین و غمگین نشویم. به‌محض اینکه احساسات منفی بر ما مستولی بشود ما تحت تأثیر عواطف منفی ممکن است رفتارهای نادرستی داشته باشیم. از این جنس که «ای‌دادبیداد من آمدم محصولم را پرزنت کنم و ایده‌ام را بگویم و روبرویی گفت نه و من بیچاره شدم!» خب همین باعث می‌شود که شما از این لحظه در مذاکره عملکردتان افت کند. پس در برابر نه اولاً احساساتمان را کنترل کنیم.
ثانیاً وقتی طرف مقابل به ما نه می‌گوید اشتباهی که خیلی‌ها در مذاکره مرتکب می‌شوند این هست که می‌روند سراغ اصرار، پافشاری و تکرار و خب از شما اصرار و از طرف مقابل انکار! وقتی با نه مواجه می‌شویم راهکار اصرار نیست. گاهی باید چند قدم فاصله بگیریم و به این فکر کنیم که هیچ نه ای بی‌دلیل نیست. اگر نه می‌گوید به چه چیز من دارد نه می‌گوید؟. آیا به من اعتماد ندارد؟ آیا گزینه بهتری در ذهنش هست؟ آیا احساس می‌کند من نمی‌توانم منفعتی را برایش ایجاد کنم؟ آیا احساس می‌کند چیزی که من دارم به او ارائه می‌دهم الآن وقتش نیست؟ آیا اصلاً از من خوشش نیامده؟
خب هرکدام از این دلایل که پشت نه طرف شما باشد آیا راهکارش یک‌چیز است؟!! پس من چطور می‌توانم در مواجهه با نه فقط حرف‌های قبلی‌ام را بزنم و اصرار کنم؟ باید کشف کنیم نه ای که داریم می‌شنویم به چی هست؟ و بعد بتوانیم از کانال و باب درستی وارد شویم و سپس شاید بتوانیم آن نه را به بله تبدیل کنیم. که باز این هم نکته دارد.
شما برای تبدیل نه به بله و کلاً بله گرفتن در مذاکره خیلی وقت‌ها نمی‌توانید عجله کنید. در ضمن مذاکره فقط بله و نه نیست. این نیست که می‌روم و یا می‌خرد و خوشبختم یا نمی‌خرد و بدبختم! این نگرش درستی نیست. برای خود من پیش‌آمده طرف مقابل به من نه گفته است و من یک جلسه مجدد نزدش رفته‌ام و دو ساعت حرف زدم و مذاکره کردم و آخر جلسه طرف مقابل به من گفته بگذار رویش فکر کنم. این پیشرفت است. به من بله نگفت ولی موضعش از نه تبدیل شد به اینکه رویش فکر می‌کنم. پس ما باید یک نگاه فرایندی به مذاکره داشته باشیم. مذاکره یک اتفاق نیست که در آن یا می‌شود یا نمی‌شود. گاهی یک فرآیند است. اول نه. بعد تبدیل نه به اینکه حالا بررسی می‌کنیم و سپس کم‌کم می‌رویم به سمت بله گرفتن.
حرف پایانی اگر دارید…
سان تزو ژنرال افسانه‌ای چین در کتابش به نام هنر رزم می‌گوید «یک ژنرال قدرتمند انسانی است صبور، که خودخواه نیست.»
ازنظر من این تعریف برای یک مذاکره‌کننده نیز صدق می‌کند و در مذاکره نباید عجول بود. اگر عجول باشید گاهی رفتارهای نادرستی می‌کنید که به زیان خودتان تمام می‌شود و باعث رفتارهای واکنشی می‌گردد. من همیشه میگویم در مذاکره به‌طرف مقابلتان پاسخ دهید، واکنش نشان ندهید. رفتارهای واکنشی یعنی طرف هنوز نقطه پایان حرفش را نگذاشته من از سر یکسری اهرم‌های درونی می‌روم توی شکمش و می‌خواهم یک جوابی به او بدهم. اما پاسخ فرق دارد. پاسخ یعنی حرفش را می‌شنوم، مطمئنش می‌کنم که حرف و منظورش را فهمیده‌ام، لحظه‌ای درنگ می‌کنم و بعد با آرامش پاسخ خودم را مطرح می‌کنم.
مرتضی رجب نیا: سپاس فراوان از زمانی که گذاشتید و ضمنا از پذیرایی‌تان در دفتر زیبای شما ممنونم.
