چگونه خوب صحبت کنیم
نحوه برخورد با فرد عصبانی
«در بحران هر موضوع کوچکی اهمیت دارد» جواهر لعل نهرو
این روزها هرکدام از ما (مدیر، دکتر، معلم، وکیل و…) در معرض تهاجم کسانی قرار داریم که ممکن است درهم فروبپاشند و کنترل خود را از دست بدهند. هراس‌انگیز است؟ البته که هست. بهتر است بگوییم که همیشه نمی‌توانید دیگران را کنترل کنید. یکی از راه‌های برخورد با این موقعیت، فرار کردن یا پنهان شدن است. اما اگر این امکان وجود ندارد، می‌توانید با استفاده از کلمات درست و حساب‌شده، شرایط را کنترل کنید و حتی جان کسی را نجات دهید.
نکته‌ای که باید به آن توجه کنید این است که وقتی کسی در موضع حمله قرار می‌گیرد، صحبت منطقی کردن با او مؤثر واقع نمی‌شود. کسی که کامپیوتر را به‌طرف رئیسش پرتاب می‌کند یا مشتی بر در می‌کوبد، دیگر استدلال منطقی را نمی‌فهمد، زیرا او حرف «آرام بگیر، رفتارت احمقانه است» را درک نمی‌کند.
همان‌طور که در مقاله «سه بخش مغز» توضیح داده شد، در شرایط بحرانی مغز انسان تصمیم می‌گیرد تا از بخش فوقانی مغز که منطق است استفاده کند یا از بخش بدوی تحتانی مغز کمک بگیرد. اگر مغز تحتانی را مورداستفاده قرار دهد، مغز هوشمند منطقی را خلع سلاح می‌کند.
وقتی با یک شخص عصبانی روبه‌رو هستید، وظیفه شما این است که مغز فوقانی او که همان مغز منطقی است را به کار بیندازید. چگونه؟ باید کاری کنید که او از موضع «می‌خواهم به کسی آسیب برسانم» خارج شود و به موضع «من به‌شدت ناراحتم» برسد. بعدازآن است که ذهنیت «باید تصمیم هوشمندانه‌ای بگیرم» به او دست می‌دهد.
برای اینکه یک فرد از کوره دررفته را به رفتار منطقی وادار کنید، باید او را به‌تدریج بالا بکشید و از مغز تحتانی به مغز فوقانی برسید. چگونگی کار ازاین‌قرار است:
مرحله 1
در این مرحله هدف آن است که واکنش فرد را از مغز بدوی (تحتانی) به مغز انسانی-عاطفی (میانی) سوق دهید. بدین منظور اقدامات زیر را انجام دهید:
- بگویید «بگو بدانم چه اتفاقی افتاده است»
تخلیه‌شدن به شخص کمک می‌کند تا از مغز تحتانی فاصله بگیرد. توجه داشته باشید که فریاد سردادن شخص عصبانی شمارا ناراحت می‌کند اما تهدید آن از یک حمله فیزیکی به‌مراتب کمتر است. بنابراین بگذارید این اتفاق بیفتد.
- بگویید «اجازه بده مطمئن شوم که حرف تو را به‌درستی درک کرده‌ام. تو گفتی که …»
سپس دقیقاً حرفی را که او زده است تکرار کنید و در پایان بپرسید آیا برداشت من درست بود؟
- صبر کنید تا او جواب «آری» بدهد.
وقتی طرف از کوره دررفته از کلمه «بله» استفاده می‌کند، به‌جای خصومت در مسیر توافق گام برمی‌دارد. شخص با جواب بله دادن آرام می‌گیرد.
- حال بگویید «و این موضوع تو را ناراحت، عصبانی یا هر چیز دیگر می‌کند. درست است؟»
سعی کنید از او دوباره «بله» بگیرید. این اقدام سبب می‌شود که از شدت ناراحتی‌اش بیشتر کاسته شود.
مرحله 2
در این زمان شما با کسی روبرو هستید که حالت وحشیانه و خارج از کنترل ندارد. اما هنوز در حال تخلیه هیجانی است. اکنون در موقعیتی بهتر از قبل قرار دارید اما مسئله هنوز حل‌نشده است. پس زمان آن رسیده که شخص را از حالت مغزمیانی که احساس است، به سمت مغز منطقی سوق دهید. در این موقع این‌گونه رفتار کنید:
- بگویید «اهمیت برطرف کردن این مسئله برای تو به این دلیل است که …» روش پر کردن جای خالی به شخص کمک می‌کند تا بهتر فکر کند و در اینجا درهای مغز فوقانی انسانی به رویش باز می‌شود.
- راه را روشن کنید. اگر شخص بخش خالی را پر کرد و مثلاً گفت «اگر اوضاع تغییر نکند من منفجر می‌شوم، به خود آسیب می‌زنم یا با مشت به‌صورت کسی می‌کوبم» به او بگویید «خب، بیشتر حرف بزن تا من بیشتر و بهتر متوجه ناراحتی‌ات بشوم» و بعدازآنکه حرف‌های بیشتری زد بگویید «اگر این‌طور است بیا فکری بکنیم و راه‌حلی پیدا کنیم. نباید کاری کنیم که اوضاع از بد، به بدتر تبدیل شود»
در این هنگام شخص ناراحت شمارا راهنمایی می‌کند و برای رسیدن به رستگاری مورد ارزیابی قرار می‌دهد و بحران می‌تواند فیصله پیدا کند.
چرا مردم عصبانی می شوند؟ چرا پرخاش می‌کنند؟
تقریباً همه خشونت‌هایی که رسانه‌ها از آن خبر می‌دهند، ناشی از خشم است. افراد وقتی تحقیر و رد می‌شوند و احساس می‌کنند قدرتشان را ازدست‌داده‌اند، از خود خشونت به خرج می‌دهند. ندانستن مهارت‌های مقابله‌ای سبب طغیان و انفجار می‌شود.
من و شما هم در مواقعی خشمگین می‌شویم، اما کسانی که خشونت می‌کنند برخلاف من و شما نمی‌توانند احساسات خود را کنترل کنند. دانشمندان بر این باورند که بعضی از افراد به لحاظ شیمیایی و ساختاری مستعد خشم و خشونت‌اند. بسیاری از جامعه شناسان معتقدند کسانی که از خود خشم و خشونت بروز می‌دهند، در کودکی مورد بدرفتاری قرارگرفته‌اند.
- اگر کسی نمی‌تواند به صحبت‌های شما گوش دهد، یا این کار را نمی‌کند، کاری کنید که او به حرف‌های خودش گوش بدهد.
- اگر کسی را می‌شناسید که هرلحظه ممکن است از کوره در برود، از توصیه‌هایی این مقاله برای آرام کردن او استفاده کنید.
