چگونه خوب صحبت کنیم
مقابله با انتقادات در گفتگوهای دشوار
مورد نقد واقع شدن، اغلب ما را در تدافعی می‌کند، اما احساسات ما نباید به ما دیکته کنند که چطور گفتگو و مکالمه داشته باشیم.
پاسخ‌های گریزی یا کوبنده
پاسخ بالابرنده و کوبنده یکی از قدرتمندترین غرایز انسانی است. تصور کنید که ما 10000 سال پیش در محیط خصمانه‌ای زندگی می‌کردیم که موجودات درنده‌ای ما را به‌عنوان وعده غذایی خود می‌دیدند. اگر احساس می‌کردیم که حیوان خطرناکی ناگهان نزدیک می‌شود، زمان ارزیابی موقعیت خطرناک را در اختیار نداشتیم. در عوض آن را تهدیدی برای زندگی خود می‌دانستیم و چند فرآیند فیزیولوژیکی به ما در گریز از موقعیت‌ها به شکل خیلی سریع کمک می‌کرد. برای مثال آدرنالین ترشح‌شده و قلب ما سریع‌تر می‌زند تا بتواند خون را به عضلاتمان برساند. به‌عبارت‌دیگر ما پاسخِ گریزی را تجربه می‌کنیم.
بااین‌حال اگر حیوان باعث نگرانی ما شده و هیچ راه فراری نداشته باشیم، همان فرآیند روان‌شناختی به ما در ارائه پاسخ وحشیانه آن حیوان کمک کرده و ما پاسخِ کوبنده را تجربه می‌کنیم.
چه زمانی واکنش گریز یا کوبنده مفید نیست
ده هزار سال قبل این پاسخ‌ها هدف مهمی برای بقا بودند. در حال حاضر به‌ندرت به این واکنش‌ها نیاز داریم. متأسفانه نمی‌توانیم آن‌ها را خاموش‌کنیم و زمان‌هایی وجود دارد که ماشهٔ آن‌ها بدون داشتن نتیجهٔ مولدی کشیده می‌شود.
پاسخِ گریزی یا کوبنده با نوعی تهدید آغاز می‌شود. هزاران سال قبل این تهدید در رابطه با امنیت فیزیکی بود. امروزه این تهدیدات که می‌توانند ما را تدافعی کنند ریزتر هستند. برای نمونه:
- زمانی که می‌ترسیم که ممکن است چیز مهمی را از دست بدهیم.
- اگر تصویر ما از خودمان به چالش کشیده شود.
- وقتی حس ارزشمند بودن و عزت‌نفسمان موردحمله واقع شود.
این موارد به‌جای آنکه فیزیکی باشند روانی هستند، اما کماکان می‌توانند ماشه پاسخ‌های گریزی یا کوبنده را در ما بکشند و در محیط گفتگوهای دشوار منتج به رفتاری تدافعی یا غیرمفید شوند.
ویژگی‌های پاسخ‌های گریزی
تصور کنید که شخصی شمارا به باد انتقاد گرفته است و شما احساس می‌کنید موردحمله قرارگرفته‌اید. در این محیط شما غرور و عزت‌نفس خود را مورد تهدید می‌بینید. شنیدن این‌گونه صحبت، تحقیرآمیز است و باور می‌کنید که انتقاد درست است. پاسخِ گریزی یا کوبنده در این شرایط معمول است. خصوصیات پاسخِ گریزنده به این‌گونه است:
- راحت نبودن، قرمز شدن، آرام یا مقطع حرف زدن، عدم تماس چشمی با فرد مقابل، گرفتن حالتی مطیع با سری پایین و قوز کردن، سکوت کردن و حرف نزدن
در این حالت باید از حالت خجالت و تحقیر بیرون بیایید و بدانید که به‌خوبی از پس گفتگو برنیامده‌اید.
ویژگی‌های پاسخ‌های کوبنده
در همان موقعیت، درجایی که افراد به انتقاد از شما می‌پردازند، مشخصات پاسخ کوبنده این‌گونه است:
- نزدیک شدن به‌طرف مقابل، تحرک بیشتر، بیش از طرف مقابل حرف زدن، تماس چشمی قوی، بلندتر حرف زدن، ژست کوبنده
در این حالت احتمال دارد که بحث داغ شود و احتمال آسیب به رابطه وجود دارد.
کنترل پاسخ شما
مرحله 1: توجه داشته باشید که چه زمانی این امر به وقوع می‌پیوندد
زمانی که خود را در موقعیتی می‌بینید که با عصبانیت یا حالت تدافعی به انتقاد پاسخ می‌دهید، اولین قدم توجه به احساسات است. این امر کمک می‌کند که بر عصبانیت خود فائق آیید. به خود بگویید: احساس می‌کنم در حال عصبانی شدن هستم، اما اشکالی ندارد مجبور نیستم عصبانیت خود را ابراز کنم. نکته مهم در این است که از پاسخ سریع به انتقاد خودداری کنیم.
مرحله 2: گوش کردن
گوش دادن به‌طرف مقابل شمارا قادر به انجام سه کار زیر می‌نماید:
- شمارا قادر می‌سازد تا موضوعی که طرف مقابل را ناراحت کرده گوش دهید.
- به‌طرف مقابل اجازه می‌دهد تا خود را بدون قطع شدن کلامش تخلیه کند.
- برای شما زمانی برای متوجه شدن و کنترل پاسخ گریزنده یا کوبنده می‌خرد.
مرحله 3: پرسیدن سؤال
زمانی که انتقاد افراد دیگر را شنیدید وسوسه می‌شوید که پاسخ دهید، چه با معذرت‌خواهی یا بهانه آوردن و چه با بحث. هردوی این رویکردها احتمالاً نتیجه‌ای منفی خواهند داشت. به‌جای پاسخ به انتقاد، سؤال بپرسید. این کار شمارا قادر می‌سازد تا:
- بیشتر بفهمید که فرد از چه چیز ناراحت است (فقط همین یک‌بار بوده یا مشکلی دائمی برای او بوده است؟)
- برای کنترل پاسخ خود زمان بیشتری می‌خرید.
- به‌طرف مقابل این پیام را منتقل می‌کنید که آماده بحثی بالغانه و عقلانی در رابطه با موضوع هستید.
چند نکته در مورد پرسیدن سؤال:
- از سؤالات امتیازدار خودداری کنید. مثلاً «آیا تو می‌گویی که …؟» سؤالاتی این‌چنین که با چالش گفته می‌شود بیشتر احتمال دارد که هر دو طرف به سمت حالت کوبنده بروند.
- در برابر وسوسه‌ها برای بمباران طرف مقابل با سؤالاتی که برای نشان دادن اینکه آن‌ها اشتباه کرده‌اند طراحی‌شده است مقاومت کنید. مثلاً «چه شاهدی داری که من مراقب نبوده‌ام؟ از کجا میدانی که فقط بدشانسی من نبوده؟ و…» این نوع بازجویی کردن احتمالاً به مشاجره ختم می‌شود.
- حفظ لحن صدای طبیعی و خنثی. اگر تدافعی یا تهاجمی باشید طرف مقابل آن را به‌عنوان پاسخ گریزنده یا کوبنده دیده و مطابق آن واکنش نشان می‌دهد.
مرحله 4: پاسخ
به‌محض اینکه شما متوجه نوع پاسخ خود شدید و آن را کنترل کردید و به حرف دیگران گوش دادید و برای درک نقطه‌نظر آن‌ها سؤال پرسیدید، حالا در موقعیت پاسخ دادن قرارگرفته‌اید. ضرورتاً سه پاسخ وجود دارد:
- پذیرش انتقاد
- مخالفت با انتقاد
- درخواست زمان بیشتر کردن
انتخاب 1: پذیرش انتقاد: «متوجه حرف شما هستم و حق با شماست. متأسفم و دفعه بعد این کار را نمی‌کنم….»
گفتن این کلمات می‌تواند سخت باشد، احتمال دارد که با رضایت گفتگو را ترک کنید و فرد مقابل برای شما احترام قائل شود و شمارا بالغ بداند. همچنین از بازخورد طرف مقابل مواردی را یاد می‌گیرید.
انتخاب 2: مخالفت با انتقاد: «فکر می‌کنم متوجه حرف شما شده‌ام و می‌توانم مسئله را از دید شما ببینم. ولی دید من به مسئله طور دیگری است. دیدگاه من این است که ….»
اینجا احتمال دارد که گفتگو ادامه یابد و حالت راحتی هم نباشد، باید به حالت حل مسئله بروید تا ببینید آیا راهی وجود دارد که بتوانید نیازهای یکدیگر را مرتفع سازید.
انتخاب 3: درخواست زمان بیشتر: «متأسفم، این امر مرا شگفت‌زده کرده است. می‌خواهم وقتی داشته باشم تا به گفته‌های شما فکر کنم و بعدازآن دوباره صحبت کنیم….»
این پاسخ یا برای زمان انتقاد کردن مناسب بوده یا پس‌ازاین سه مرحله اتفاق افتاده است و بخصوص زمانی که وسوسه می‌شوید پاسخ گریزنده یا کوبنده بدهید انتخاب بهتری است.
خیلی ممنون ،عالی بود سپاس فراوان
سپاس از همراهی شما