گپ و گفت
ارتباطات در فضای آنلاین در گپ و گفت با حمید محمودزاده
این بار نزد یکی از موفق‌ترین چهره‌های کسبوکارهای آنلاین در ایران رفته‌ام. حمید محمودزاده در سال 1382 از مقطع کارشناسی ارشد رشته نرم‌افزار دانشگاه علم و صنعت ایران فارغ‌التحصیل گردید. ایشان چهارده سال است که در حوزه تجارت الکترونیکی به‌عنوان مدیرعامل آرمیتیس فعال است. علاوه بر چندین سال سابقه تدریس در دانشگاه علم و صنعت ایران و دانشگاه‌های معتبر دیگر تاکنون بیش از ده‌ها مقاله بین‌المللی در حوزه تخصصی خود در کنفرانس‌ها و مجلات معتبر جهانی منتشر نموده است. تمرکز اصلی ایشان در حال حاضر در حوزه‌های زیر است: مشاور حرفه‌ای آنلاین مارکتینگ در تجارت الکترونیک، ایده پرداز نرم‌افزار CRM دیدار،نماینده انحصاری نرم‌افزار ایمیل مارکتینگ میلرلایت در ایران.
ارتباطات چقدر در کار شما نقش داشته؟
حمید محمودزاده :من از سال 82 با یک تیم 3 نفره شروع کردم و قطعاً بدون کمک سایرین نمی‌شود به موفقیت‌های بزرگ رسید.
شایع‌ترین مشکل و ایرادی که افراد در شروع کارآفرینی در حیطه روابط دارند چیست؟
حمید محمودزاده :چیزی که من می‌بینم در تازه‌واردان این حرفه این است که اصلاً روابط برایشان مهم نیست. چیزی که برایشان مهم است فقط این است که یک کاری را انجام دهند و پولش را بگیرند و تمام بشود. اینکه بفهمید بعد از کار طرف راضی بوده یا خیر و اصولاً ساختن ارتباط عمیق‌تر برایشان مهم نیست. شما می‌توانید در کانال‌های تلگرامی که تازه‌واردان زیادی در آنجا به کار می‌پردازند تست کنید. در 10 کانال تبلیغ بدهید و به هر 10 تا هم بگویید ما ناراضی بودیم، بدون استثناء هر 10 تا میگویند مشکل ما نیست! یعنی به این فکر نمی‌کنند که اگر منِ نوعی را راضی نگه‌دارند من می‌توانم مشتری ثابتشان شوم و سود خیلی بیشتری را ایجاد کنم. به نظر من موفقیت یعنی اینکه شما بتوانی یک رابطه‌ای را ایجاد کنید و در تداوم آن رابطه است که شما سود می‌کنید، نه در یک معامله. در آدم‌هایی که جدیداً وارد این حوزه می‌شوند این خیلی مشهود است که می‌خواهند خیلی سریع به یک سود لحظه‌ای برسند و در فضاهای استارتاپی خیلی رؤیا پردازانه چیزهایی را نشان می‌دهند! هزاران نفر آمده‌اند 5 نفر موفق شده‌اند و می‌بینیم که همیشه دارند در مورد آن 5 نفر صحبت می‌کنند! و در مورد آن 995 نفر که موفق نشدند صحبتی نمی‌شود. و همه دوست دارند سریع به اتفاقی بزرگ برسند که واقعاً به این راحتی ممکن نیست. برای همین می‌بینیم که درصد fail شدن در استارت آپ ها بسیار زیاد است.
این بیشتر به خاطر یک نیاز مالی است یا یک طرز فکر است؟
به نظر من طرز فکر است. یک نگرش خیلی مادی‌گرایانه است. بحث احترام به مشتری و راضی کردن مشتری به نظرم یک اعتقاد قلبی باید باشد نه ادا درآوردن. بعضی‌ها ادای احترام به مشتری را درمی‌آورند و قلبا خیلی اعتقادی ندارند که مشتری بایستی راضی شود. مهم این است که باور و نگرش شما این باشد که به هر نحوی مشتری باید راضی باشد، حتی اگر شما ضوابطتان را به هم بزنید. عید در هتلی بودم در خارج از کشور. شب رفتیم رستوران و می‌خواستیم مقداری غذا با خودمان به اتاق ببریم که خب این موضوع غدغن است. من رفتم به گارسون گفتم، گفت نمی‌شود و غذا را از من گرفت و گفت دنبال من بیایید. از در رفت بیرون و غذا را به ما داد! گفت الان توی رستوران نیستیم پس می‌توانید غذا را به اتاق ببرید! یعنی برای راضی کردن من یک ضابطه را به هم زد. اگر شما می‌خواهید به یک بیزنس بلندمدت فکر کنید یک مشتری ناراضی می‌تواند خیلی معضل شود.
این در فضای آنلاین چطور سنجیده می‌شود؟ ما گاهی با تفکرات آفلاین به فضای آنلاین می‌رویم.
حمید محمودزاده :مکانیسم‌های فضای آنلاین خیلی راحت‌تر است. در این فضا شما ابزارهای خیلی خوبی دارید برای اینکه رضایت مخاطب را بسنجید. مثلاً همین سرویس میلرلایت که ما نماینده آن در ایران هستیم، زیر 5 دقیقه به ایمیل‌های شما جواب می‌دهد و دو بار هم با طرف صحبت می‌کنید یک سؤال می‌آید که آیا شما راضی بودید از این آدم یا نه؟ منطقاً در فضای آنلاین شما ابزارهای خیلی جدی‌تری برای سنجش رضایت دارید و آدم‌ها هم دیگر در رودربایستی و تعارف نیستند که نارضایتی‌شان را اعلام نکنند. بیشتر از بحث‌های تکنیکی و چگونگی پیاده‌سازی، تفکر و باور ماست که اصلاً معتقد به مشتری هستیم یا نه؟ اگر واقعاً معتقد باشیم، با هر ابزاری کارکنیم شکل و رنگ کارمان تفاوت پیدا می‌کند.
ارتباط با آدم‌ها در فضای آنلاین چگونه شکل می‌گیرد؟
حمید محمودزاده :به نظر من در هر بیزنسی چه آفلاین چه آنلاین، تبلیغ دهانی چیزی است که یک بیزنس را موفق می‌کند. اگر شما کالا یا خدمتی دارید و به یک آدم می‌دهید تا استفاده کند و آن‌قدر در آن آدم انگیزه ایجاد می‌شود که این را به فرد دیگری بگوید، بیزنس شما قطعاً و قطعاً موفق خواهد شد. این راز موفقیت یک کسب‌وکار است. تک‌تک کسبوکارهای موفق را هم ببینید همین‌گونه است. مثلاً در ایران خودمان دی جی کالا زمانی که موفق شد اصلاً تبلیغ نکرده بود! یعنی تبلیغاتش بعد از موفقیتش شروع شد. یا مثلاً سایت varzesh3 را آدم‌ها مدام به هم معرفی کردند و از بروز بودن و خدمات آن ابراز رضایت می‌کردند. هسته یک کسب‌وکار همین است. من به شما یک‌چیزی داده‌ام، شما راضی هستید و بدون هیچ تمنایی از من می‌روید به یک نفر دیگر پیشنهاد می‌دهید. این ضامن موفقیت یک محصول و کسب‌وکار است. بدین شکل اعتماد شکل می‌گیرد و ارتباط عمیق می‌شود.
پایه ارتباط با آدم‌ها در فضای آنلاین چیست؟
حمید محمودزاده :ایمیل رسانه‌ای است که هیچ‌وقت اهمیتش از بین نمی‌رود. نرخ تبدیل ایمیل قابل‌مقایسه با شبکه‌های اجتماعی نیست. شما در تلگرام مطلبی که می‌گذارید ممکن است 10k یا 10 هزار نفر ببینند اما به یک خرید هم منجر نشود. اما وقتی به هزار نفر ایمیل بزنید احتمال چندین خرید وجود دارد. ماجرا به این شکل است که شما فرض کنید به شهربازی می‌روید و در آنجا یک بوتیک لباس می‌بینید، ممکن است بوتیک را ببینید ولی خیلی بعید است اقدام به خرید کنید چون در آنجا قصدتان تفریح و سرگرمی است. شبکه‌های اجتماعی هم به این شکل است. اکثراً افراد به‌قصد سرگرمی در آن وارد می‌شوند. در ایمیل تمرکز افراد بالاتر است. ایمیل، پایه روابط اینترنتی است. یک آدمی یک‌بار به هر صورت وارد سایت شما می‌شود. اگر شما توانستید از او نقطه اتصال (آدرس ایمیل) را بگیرید، بعداً می‌توانید کم‌کم به این آدم از خودتان بگویید که چه‌کاره‌اید و چه خدماتی دارید و چقدر محصولتان برایش مفید است. و ارتباط شکل گیرد. مهم این است شما واقعاً بتوانید یک نیازی را از آن فرد برطرف کنید و یک مسئله‌اش را واقعاً حل کنید. مثلاً در ما خبرنامه‌مان بعضاً پیش می‌آید که طرف زنگ میزند می‌گوید آن‌قدر چیز یاد گرفتم از شما والان هم به محصولات شما نیاز ندارم، چی دارید از شما بخرم؟!
چطور باید به این مرحله برسیم؟
حمید محمودزاده :مهم‌ترین موضوع این است که باید واقعاً به مخاطب نفعی برسانیم. و همیشه خودمان را جای مخاطب بگذاریم. ببینیم واقعاً حرف‌هایمان به درد مخاطب می‌خورد؟ مخاطب می‌فهمد که مثلاً برای یک ایمیل، ما چقدر وقت گذاشته‌ایم چقدر زحمت‌کشیده‌ایم. آیا نوشتن این ایمیل یک دقیقه طول کشیده یا یک روز در مورد آن فکر شده؟ چنانچه خودمان را جای مخاطب بگذاریم نیازهای او را می‌فهمیم و مرز درستی را در کار رعایت می‌کنیم.
نقش شبکه‌های اجتماعی چیست؟
حمید محمودزاده :به‌هرحال به نظر من از هر فرصت برای ایجاد رابطه با مشتریان و با مخاطبان باید استفاده نمود. بایستی در کنار سایت شبکه‌های اجتماعی هم داشته باشیم ولی بدانیم در فضای شبکه‌های اجتماعی افراد تمرکز کمتری دارند و بیشتر برای سرگرمی و وقت‌گذرانی مورداستفاده قرار می‌گیرد. پس باید محتوای مرتبط و خاصی در آن‌ها قرار دهیم که مناسب این فضا باشد. ساخت هسته اولیه از مشتریان و ایجاد فضای یک جامعه بر عهده ماست. یعنی شاید نیاز باشد افراد را تک‌تک به این هسته اضافه کنیم. تک‌تک پیگیری کنیم تا یک هسته مرکزی و جامعه ایجاد شود. آنگاه کم‌کم این فضا رشد می‌کند و افراد به هم توصیه می‌کنند.
کمی در مورد فضای شرکت شما و تیم شما صحبت کنیم. خود من در بدو ورود حسی خوب را از فضا و افراد دفتر شما گرفتم.
حمید محمودزاده :روابط سازمانی را باید ساخت. خودبه‌خود به وجود نمی‌آید. به نظر من مدیر خودش باید نمونه باشد نه اینکه فکر کند نسبت به دیگران برتری دارد. ازلحاظ پوزیشن کاری تفاوت هست اما ازلحاظ احترام انسانی همه برابریم. در روابط کاری 2 موضوع خیلی مهم است. اول احترام. من به یاد ندارم در بین همکارانم کسی، فرد دیگر را با کلمه «تو» خطاب کند. اینجا همه «شما» هستند و همه در کمال احترام و آرام باهم تبادل‌نظر می‌کنند و کار را پیش می‌برند. من در بعضی شرکت‌ها می‌روم و می‌بینم بسیار شوخی باهم می‌کنند حتی شوخی دستی! و به نظرم اولین موضوع مهم در روابط باید احترام باشد. مسئله مهم دوم، همدلی است. همان حدیث زیبای آنچه برای خود می‌پسندی برای دیگران نیز بپسند و آنچه برای خود دوست نداری برای دیگران نیز دوست نداشته باش. من همیشه سعی می‌کنم خودم را جای دیگران بگذارم. مثلاً یک روزی در کل دفتر دوربین‌های مداربسته گذاشتیم. بعد از مدتی فکر کردم که چه نیازی هست؟ و اگر خودم را جای همکارانم بگذارم چه حسی دارم؟ بلافاصله دوربین‌ها را برداشتیم! فقط دریکی دو جا که مسئله امنیتی هست دوربین باقی ماند.
برای کسانی که علاقه‌مندند بیشتر یاد بگیرند منبع خاصی معرفی می‌کنید؟
حمید محمودزاده :سایت کارزار و خبرنامه آن مطالب آموزشی بسیار کامل و کاربردی ارائه می‌دهد و پیشنهادم همین است.
حرف پایانی…
حمید محمودزاده :من اعتقاددارم به کسب حلال. و به نظرم راستی و صداقت کاملاً نشان‌دهنده باهوشی فرد است. شاید با دروغ و کلک یک سود خیلی مقطعی کنیم اما در درازمدت به‌هیچ‌وجه نمی‌توان این‌گونه موفق بود. یک کار دیگر من مشاوره به کسب‌وکارهاست و به‌واسطه آن با افراد بسیار موفقی در رابطه هستم. تابه‌حال یک آدمِ موفق بد ندیده‌ام. یک آدم موفق دروغ‌گو ندیده‌ام. هیچ موفقیت پایداری بدون صداقت و کار درست و حلال پیش نمی‌آید.
