مهارت های ارتباطی
گوش کردن یعنی چه؟! بررسی کاربردی مهارت گوش کردن
تکرار گوش کردن و سِر شدن؛ خوب یا بد؟
گوش کردن یکی از مهم‌ترین و قوی‌ترین مهارت های ارتباطی است که شاید بیشتر از سایر موارد در موردش صحبت شده و احتمالاً شما هم چشم‌بسته می‌دانید که در هر منبع آموزشی درباره آموزش مهارت های ارتباطی و ارتباط موثر یکی از مباحث، گوش کردن است. آن‌هم گوش کردن فعال.
این موضوع هم خوب است هم می‌تواند بد باشد! خوبی‌اش آنجاست که اهمیت آن مسجل است و نیازی به مقدمه‌چینی ندارد. و بدی‌اش می‌تواند این باشد که ذهنمان کم‌کم در مقابل این کلمه «سِر» شده! و فکر می‌کنیم بلدیم چطور گوش کنیم و چطور فعالانه گوش کنیم. متأسفانه مغز نمی‌تواند بین احساس یک‌چیز و خود آن تفکیک قائل شود و کافی است که بعضی‌ها با بکار بردن و بلغور کردن این کلمات احساس کنند که ارتباطات را بلدند!
وقتی بالاخره یک نفر می‌شنود!
نمی‌دانم آیا تابه‌حال چنین تجربه‌ای داشته‌اید؟ به یک مرکز پشتیبانی فنی زنگ می‌زنید و مسئله‌ای را بیان می‌کنید. سپس آن شخص متخصص می‌گوید فلان کار را انجام بده و بعدازاینکه همان کارها را انجام دادید بازهم مشکل حل نمی‌شود. سپس او می‌گوید: «الان باید کار کند! همیشه همین کار را انجام می‌دهیم و مسئله حل می‌شود!» در آن لحظه دوست دارید از سیم تلفن عبور کنید و با آن شخص روبرو شوید! نه؟! و به او بگویید «می‌دانم شما فکر می‌کنی باید کار کند اما کار نمی‌کند! این حرف شما چه فایده‌ای برای من دارد؟!» خلاصه اینکه تماس را قطع می‌کنیم و مجدد تماس می‌گیریم. این بار شخصی دیگر جواب می‌دهد و در پاسخ می‌گوید: «اوه! این خیلی ناراحت‌کننده است. نباید چنین اتفاقی بیفتد… بگذارید ببینم چطور می‌توانم کمک کنم تا مشکلتان حل شود.» در این لحظه دلتان می‌خواهد از خوشحالی فریاد بکشید که سرانجام کسی حرف شمارا می‌شنود.
انواع و اقسام تعاریف گوش کردن !
برای اینکه ممکن است تعاریف و دیدهای متنوعی از عبارت «گوش کردن» در ذهن شما شکل گیرد. دوست دارم تعاریفمان را باهم یکی کنیم تا از یک زاویه به آن بنگریم:
روابط بین انسان‌ها به‌طور درونی و شخصی آغاز می‌گردد. طرف مقابل شما، احساس یا عقیده‌ای دارد که می‌خواهد به شما ابراز کند و برای اینکه پیامش را به شما انتقال دهد از یکسری ارتباطات کلامی و غیرکلامی استفاده می‌کند. از انتخاب کلمات بگیرید تا لحن، بلندی یا کوتاهی صدا و … این فرآیند تبدیل احساسات و عقاید و نظرات به پیام‌ها، مثل یک بسته‌ای است که رمزگذاری و کدگذاری شده و حالا ما باید از آن رمزگشایی کنیم تا از درک آنچه طرف مقابل می‌گوید مطمئن شویم. شاید الآن بگویید «وای! خیلی داری پیچیده‌اش می‌کنی و دور سرت می‌چرخانی!» کمی صبر کنید تا متوجه شوید داستان چیست.
چشم‌ها و گوش‌های ما در هر ثانیه بیش از چهل هزار محرک را دریافت می‌کند و
به خاطر همین ما می‌توانیم توجه خود را تنها بر تعداد محدودی از آن‌ها متمرکز کنیم.
اختلال در رمزگشایی!
تصویر و صدای دنیای اطراف ما نه خودبه‌خود، بلکه به‌صورت انتخابی وارد ذهن ما می‌شوند. ما تمام صداهایی که در اطرافمان وجود دارد را نمی‌شنویم و همین‌طور همه‌چیز را نمی‌بینیم. در حین رمزگشایی ما از پیامی که دریافت کرده‌ایم، اختلالات بسیار زیادی روی می‌دهد. آنچه ما انتخاب می‌کنیم به میزان زیادی تحت تأثیر عواملی مختلف مثل انتظارات، علایق، سلیقه‌ها، نگرش، باورها، تجارب و میزان اطلاعاتمان قرار دارد و به همین دلیل پیامی که روبرویی می‌فرستد اغلب با پیامی که شما درک می‌کنید تفاوت زیادی دارد و تفسیر شما خیلی اوقات برابر با نیت طرف مقابل نیست. درواقع پیام‌ها به‌طور نادرست رمزگشایی می‌شوند بدون اینکه خودمان متوجه شویم.
تجارب گذشته و گوش کردن
ما با توجه به تجربیات گذشته خود درباره افراد قضاوت می‌کنیم، نه اینکه همه تجربیات گذشته اشتباه هستند، مطلب این است که آن‌ها صد درصد درست نیستند. مثلاً وقتی یک همکار بی‌انضباط (ازنظر ما) درزمانی که یک پروژه خیلی مهم و سنگین داریم و درست سر بزنگاه کار را به‌موقع تحویل نمی‌دهد، تقریباً همه ما (در این موقعیت) به‌سرعت عصبانی می‌شویم و احساسات منفی بروز می‌دهیم، داد می‌کشیم و یا به هر شکل گله و شکایت خود را رگباری بیان می‌کنیم، درحالی‌که ممکن است آن همکار یا کارمند ما در آن روز خاص که باید کارش را انجام می‌داده به مشکلی بزرگ برخورده مثلاً پدرش دچار سکته شده و یا تمام‌روز و حتی شب را در بیمارستان گذرانده. این فقط یک نمونه و مثال است که نشان می‌دهد ما قضاوت می‌کنیم. چرا چنین قضاوتی می‌کنیم؟ زیرا از بچگی شنیده‌ایم هرکس کارش را به‌خوبی انجام نمی‌دهد تنبل است و سریعاً برچسب‌های دلخواهمان را روی طرف مقابل می‌زنیم.
برداشت اولیه و تاثیر آن در گوش کردن
استنباط و برداشت اولیه ما درباره آدم‌ها خیلی منطقی نیست و ما در چند لحظه تصمیم می‌گیریم از کسی خوشمان بیاید یا بدمان بیاید و این برداشت اولیه تا ماه‌ها و شاید سال‌های آینده بر احساسات ما تأثیر می‌گذارد، بر اینکه چگونه گوش می‌دهیم تأثیر می‌گذارد. زیرا می‌خواهیم ثابت کنیم آنچه را می‌دانیم (در ذهنمان) درست است. فیلترهای زیادی وجود دارد که در هنگام رمزگشایی باعث اشتباه ما می‌شوند. ما قبل از اینکه اشخاص را بشناسیم آن‌ها را طبقه‌بندی می‌کنیم. بر اساس سن، جنسیت، ملیت، تحصیلات، نوع پوشش، احساسات و عواطف و …
مغز ما یک دستگاه حدودا 40 واتی است. و همین دلیل از فیلترها استفاده می‌کند تا کارش راحت شود. در غیر این صورت و اگر می‌خواست فیلتر را کنار بگذارد شاید باید با 400 وات کار می‌کرد! و در آن صورت ما به‌جای 3 وعده باید روزی 30 وعده غذا می‌خوردیم!
در ضمن در خیلی از مواقع طبقه‌بندی اشخاص به این صورت و کلاً فیلتر کردن ذهنی ما درست از آب درمی‌آید یا حداقل اشکال بزرگی تولید نمی‌کند. درواقع مشکل از وقتی شروع می‌شود که این بررسی و کنکاش سریع ما منجر به نتیجه‌گیری‌های اشتباه شود و متأسفانه این اتفاقی است که همه‌روزه برای ما می‌افتد.
در مورد نزدیک‌ترین اطرافیانمان هم صدق می‌کند؟
شاید تصور کنید که این موضوع تنها در مورد غریبه‌ها و افراد داخل کوچه و خیابان صحت دارد. اما به‌واقع این‌طور نیست. حتی در مورد کسانی که سال‌هاست آن‌ها را می‌شناسیم، این موضوع مصداق دارد. خیلی اوقات برای هر یک از ما اتفاقاتی روی می‌دهد که از اطرافیانمان متعجب می‌شویم و متوجه می‌شویم شناختمان کافی نبوده است. حتی در مورد زن و شوهرها هم این مسائل صدق می‌کند.
خطوط ارتباطی را بازکنید
خلاصه اینکه اطلاعات ما درباره کسانی که می‌خواهیم با آن‌ها ارتباط برقرار کنیم کمتر از آن است که فکر می‌کنیم. خواه افراد جدیدی باشند خواه آشنایان سال‌های دور. پس، آنچه را که فکر می‌کنید می‌دانید ممکن است اشتباه باشد و اگر می‌خواهید خطوط ارتباطی خود را با دیگران بازکنید ابتدا ذهنتان را بگشایید و به این فکر کنید کسی که در زندگی شما مسئله‌ساز است، احتمالاً باید کسی باشد که او را به‌خوبی نمی‌شناسید. اما راه‌حل چیست؟
«گوش کردن». گوش کردن به روش درست یعنی به‌جای فرض کردن اینکه حدس‌های شما صحیح است به‌طرف مقابل بگویید که پیامش برای شما چه معنایی دارد تا از درستی تفسیر خود اطمینان یابید و به‌منظور واقعی و دقیق طرف مقابلتان پی ببرید. این، مفهوم کلی «گوش دادن» است و لطفاً اگر جز این فکر می‌کرده‌اید، تصورات قبلی را کنار بگذارید. اینکه مثل طوطی حرف روبرویی را تکرار کنیم(!) یا به فلان نقطه از صورتش نگاه کنیم(!) یا سرمان را گاهی تکان دهیم(!) و مطالبی ازاین‌دست، نه معنی گوش کردن است و نه اصولاً فایده خاصی دارد! در ضمن همه ما به‌صورت ناخودآگاه این کارها را می‌کنیم و اصلاً لازم نیست در موردش فکر کنید!
