گپ و گفت
انواع مهارتهای ارتباطی در گفتگو با ایوب اسماعیلی
این بار درباره مهارتهای ارتباطی گپی فوق‌العاده با ایوب اسماعیلی داشته‌ام. ایشان فارغ‌التحصیل کارشناسی ارشد مدیریت است. و از ابتدا که به‌عنوان کارشناس منابع انسانی وارد شرکت مخابرات ایران شد، علاقه خود را در این مسیر یافت و پس‌ازآن همواره تلاش کرد تا با قرارگیری در مسئولیت‌های مختلف واحدهای منابع انسانی، رسالت و نقش اصلی خود را به‌صورت متمرکز، در تبیین جایگاه اصلی سرمایه‌های انسانی به‌عنوان مهم‌ترین مزیت رقابتی در اختیار سازمان‌ها، ایفا کند. این گفتگوی بسیار کاربردی را حتماً تا انتها بخوانید و نظرات خود را با ما در میان بگذارید.
اهمیت افزایش مهارتهای در کسب‌وکارها چیست؟
در حوزه مهارتهای نرم یکی از اصلی‌ترین مهارت‌هایی که باید به آن پرداخته شود مهارت برقراری ارتباط مؤثر است. و نتایج افزایش مهارتهای ارتباطی در زندگی شخصی و کاری بسیار ملموس است. با داشتن این مهارت آدم‌ها راحت‌تر باهم تعامل می‌گیرند، کمتر دچار تنش و اضطراب و استرس می‌شوند. دلیلش هم خیلی روشن است. ما معمولاً تمام بار مشکلات و حرص‌ها و ناکامی‌هایی که می‌کشیم به‌واسطه عدم برقراری ارتباط مؤثر هست. جاهایی دچار تناقض و تعارض شده‌ایم فقط به خاطر اینکه ذهنیت‌های ما و پیش‌داوری‌های ما یک موضوعی بوده و برداشت طرف مقابل ما یک موضوع دیگر. و وقتی این دو با هم همگون نیست تعارض و اضطراب به وجود می‌آید.
اگر بتوانیم درک متقابلمان را با بهتر دیدن، بهتر شنیدن و بهتر درک کردن بالا ببریم می‌توانیم ارتباط سازنده‌تری را ایجاد کنیم. در محیط‌های کاری و سازمانی هم اکثر مشکلات به عدم درک یکدیگر برمی‌گردد.
مثلاً در بازار مواد غذایی و بهداشتی خیلی رقابت بالاست. فروشنده‌هایی درخشان‌ترند که توانایی برقراری ارتباط به‌صورت مؤثر رادارند. یعنی می‌دانند اگر رفتند سراغ مشتری آن مشتری را در چه لحظه‌ای دریابند، چطور با او وارد صحبت شوند و چگونه کالایشان را بفروشند. یکی از دوستان جوانم تعریف می‌کرد که می‌خواست سراغ یک حاج آقایی در حجره‌های بازار برود و کالایی به او بفروشد. می‌گفت من هرروز می‌رفتم و کمی نگاه که می‌کردم خودم را که تازه، کارم را شروع کرده بودم در برابر حاج‌آقا باآن‌همه قدمت و وزنه بودن در بازار کوچک می‌دیدم و این باعث می‌شد بترسم و پا پس بکشم. می‌گفت یک روزی که داشتم از کنار حجره رد می‌شدم متوجه شدم حاج‌آقا یک پوستری از فوتبال و تیم منچستر در حجره‌اش آویزان کرده. همان شب نشستم بازی منچستر را دیدم علیرغم اینکه خیلی فوتبالی نبودم و فردا صبح تا حاج‌آقا حجره را باز کرد گفتم «تیمتون هم خوب بازی کردا!» و چند تا جمله درباره بازی دیشب گفتم. همان موقع حاج‌آقا مرا به یک چایی دعوت کرد و این شد سرآغاز صحبت و مذاکره ما.
یکی از بزرگ‌ترین معضلات ارتباطی در جامعه ما را در چه می‌بینید؟
کانال درست را برای انتقال پیام استفاده کنید. وقتی‌که ارتباط دچار چالش و اصطکاک می‌شود با تکست و متن قابل‌حل نیست. در شرایطی که مدیری با کارمندش دچار تنش است و یا برعکس پرسنل از مدیر دل‌زده و خسته است، در شرایطی که یک همسر نمی‌تواند همسرش را درک کند و دچار سوء تعامل هستند. در این موقعیت‌ها فرستادن پیام و مسیج نمی‌تواند راهگشا باشد. تمام متخصصین ارتباط میگویند اینجا جایی است که شما باید بنشینید و چهره به چهره ارتباط بگیرید. چرا؟ زیرا متن لحن ندارد، همچنین بدن دیده نمی‌شود و تنها نوشتنِ چند کلمه، بیشتر سوءتفاهم می‌آفریند. و اشتباه بزرگ و شایع ما مخصوصاً در تعاملات دنیای مجازی این هست که بدترین مشکلات مثل مشکلات زناشویی را می‌خواهیم با فرستادن پیام در تلگرام حل کنیم! حالت بدتر نوشتن متن به‌صورت فینگلیش هست! که اگر دقت کرده باشید در خیلی از موارد باعث ایجاد خطاهای ارتباطی می‌شود. پس خودِ نگارش هم به‌عنوان یکی از کانال‌های ارتباطی قواعد و الزاماتی دارد. مثل مکث که با ویرگول، نشان داده می‌شود و یا نقطه که نشان‌دهنده تمام شدن جمله‌ای است که توصیه می‌کنم افراد در مورد آن مطالعه کنند. مؤثرترین شیوه‌ای که در سازمان‌ها وزندگی به آن رسیده‌ایم گفتگو کردن است.
آیا پرحرفی یا پررویی لزوماً یعنی ارتباطات خوب؟
گاهی می‌بینیم آدم‌ها متأسفانه تصور می‌کنند که هرچقدر اطلاعات، کلمات و دیالوگ‌های مبسوط‌تر و مفصل‌تری را مطرح کنند ارتباط بهتری برقرار کرده‌اند! درحالی‌که خیلی وقت‌ها با یک سر تکان دادن یا با شنیدن می‌توانیم ارتباط سازنده‌ای برقرار کنیم. متأسفانه می‌بینم کسانی میگویند «من دریک کنفرانس 20 دقیقه رفتم آن بالا و صحبت کردم!» وقتی می‌پرسم مخاطب برداشتش چه بود و چقدر برایش دوست‌داشتنی بود، چقدر نشستند و گوش کردند و… می‌بینم اصلاً به این نکات توجه نکرده است! اصل اساسی و بنیادین ارتباط، احترام است. وقتی از آدم‌ها سؤال می‌پرسیم و نظر می‌گیریم، حس می‌کنند محترم شمرده‌شده‌اند و ارتباطمان با آن‌ها مؤثرتر شکل می‌گیرد. مخصوصاً در بحث فروش دقت به این نکته بسیار ضروری است. بخش زیادی از ارتباط، انتقال پیغام است و در یک جمع اگر بپرسیم که چه پیغامی منتقل‌شده است کسی که بیشتر شنیده بهتر از همه می‌تواند پاسخ دهد. در ضمن ارتباط یک جاده یک‌طرفه نیست که فقط ما بگوییم و بگوییم! ما باید بگوییم و بشنویم. تا درک و هضم کنیم و پاسخ بدهیم.
چه کنیم تا بهتر درک کنیم؟
برداشت‌ها و بار معنایی کلمات باهم متفاوت است و الزاماً هر آنچه من میگویم، برداشت شما نیست. مثلاً گاهی طرف مقابل به ما می‌گوید هر کاری که دوست داری انجام بده. آیا واقعاً این به‌منزله این است که هر کار بخواهیم می‌توانیم انجام دهیم؟! نه. پس در جملات و کلمات بار معناها متفاوت است و ما برای آنکه از آن سر دربیاوریم نیازمند گفتگو و سؤال بیشتر هستیم. و این می‌طلبد که ما در ارتباط، موضعمان، موضع انفعال نباشد. در موضع انفعال ما هرچه می‌شنویم را باتجربه‌ها و برداشت‌هایی که خودمان داریم قضاوت می‌کنیم و پیش خودمان میگوییم لابد منظورش فلان چیز بوده. اما باید از انفعال خارج شویم. پرسش کنیم و صحبت کنیم تا به برداشت‌های همسانی با یکدیگر برسیم. این بحث در کسب‌وکار هم اهمیت فراوانی دارد. بارها دیده‌ام که مدیر آمده و کاری را به شخصی سپرده و شخص بعد از 10 روز وقت گذاشتن روی پروژه هنگام تحویل با تعجب مدیر روبرو شده و مدیر گفته من منظورم اصلاً این نبود و این را نمی‌خواستم! پس، در مقام گوینده سعی کنیم با صراحت بیشتر و دقیق‌تر منظورمان را توضیح دهیم و در مقام شنونده هم سعی کنیم کنجکاو و پرسشگر باشیم. مخصوصاً درجاهایی که کار طراحی و تولید انجام می‌دهند این چالش‌ها زیاد پدید می‌آید و به همین خاطر توصیه می‌شود همه توافقات در خصوص درخواست مشتری مکتوب شود.
برای داشتن ارتباطات مؤثر به‌طور خلاصه نیازمند چه ارکانی هستیم؟
در اینجا مهارتهای ارتباطی را به 4 دسته تقسیم می‌کنم:
بیان مؤثر: روشن و شفاف از دامنه لغتمان استفاده کردن، مکث مؤثر، بازی با لحن و بالا پایین کردن آن، همه و همه برای اینکه مخاطب برداشت جامع‌تر و مؤثرتری داشته باشد لازم است. مهم‌ترین نکته در این حیطه همان مثال معروف «هر آنچه از دل برآید لاجرم بر دل نشیند» هست. یعنی به حرف‌هایی که می‌زنیم باور داشته باشیم. آدم‌ها زمانی که به موضوعی باور و اعتقاددارند و برایشان مسجل شده که کاربردی است، وقتی در موردش صحبت می‌کنند بقیه را تحت تأثیر قرار می‌دهند. این مورد در فروشندگی و پرزنت کردن یک محصول یا خدمت بسیار تأثیرگذار است.
شنود مؤثر: گاهی میگوییم این یعنی چه؟! خب من دارم می‌شنوم دیگر! شنود مؤثر یک فرایند است و کسی که مدام در حرف دیگران می‌پرد خوب نمی‌شنود. مهم‌ترین نکته در شنود مؤثر مهارت همدلی است. یعنی اگر می‌شنویم و می‌خواهیم پاسخی به روبرویی بدهیم، الزاماً پاسخ درست به معنای ارائه راه‌حل نیست. قرار نیست برای هرچه می‌شنویم حتماً راه‌حلی بدهیم! و خیلی وقت‌ها بهتر است تنها بشنویم و سعی کنیم آنچه را که می‌شنویم با تحلیل‌های خودمان آنالیز کنیم و بعد پاسخی دهیم که به شرایط فرد، بیشتر نزدیک است. نه آنچه مبنای داوری و قضاوت ما نسبت به آن شرایط باشد.
مهارت پرسشگری: مهم‌ترین نکته احترام قائل شدن به دیگران است. خیلی وقت‌ها فرضمان این است که متوجه حرف‌های روبرویی شده‌ایم و به او میگوییم «اره فهمیدم تا ته شو گرفتم!» با این فرض‌ها ارتباط را از یکجایی به بعد متوقف می‌کنیم. درحالی‌که مهم است در ارتباط، سؤال بپرسیم. سؤالات پیگیری بپرسیم یعنی جایی را که متوجه نشده‌ایم بپرسیم تا به نتیجه برسیم. درفروش هم هرچه سؤالات بهتری بپرسیم و مانند یک پزشک معاینه بهتری کنیم به همان میزان جواب بیشتری می‌گیریم. سؤالات خوب از مشتریان نیز به رشد کسب‌وکار ما بسیار کمک می‌کند. نمی‌شود در اتاق R&D بنشینیم و با فرض اینکه دانای کل هستیم هر نسخه‌ای را برای بازار تجویز کنیم!
بازخورد دهی: ارتباطات زمانی مؤثر است که به بازخورد منتج شود. وقتی‌که پیام منتقل می‌شود، فرستنده بر اساس دریافتش بازخوردهایی می‌دهد. مثلاً دارید سخنرانی می‌کنید و یکی اخم می‌کند یکی از سر بی‌تفاوتی سری تکان می‌دهد و… در گفتگو هرازگاهی باید بازخورد بگیریم و بازخورد بدهیم. بازخورد مناسب به شناخت درست‌تر منتهی می‌شود. البته گاهی فکر می‌کنیم بازخورد یعنی فقط نقد و گله گنیم. که این مدل، دافعه ایجاد می‌کند. مسئله مهم دیگر این است که افراد را نشانه نگیریم که تو فلان کار را نکردی و فلان جور نبودی، بهتر است به یک موضوع خاص بپردازیم و درباره آن صحبت کنیم. و همچنین از عبارات تعمیمی مثل هیچ‌وقت، همیشه و… استفاده نکنیم.
حرف پایانی…
چیزی که به تجربه بارها دیده‌ام در محیط‌های کسب‌وکار مهم‌ترین اصلی که باید به آن بپردازیم این است که احساساتمان را تا حد امکان به شکل بالغانه‌ای بروز دهیم و این‌قدر آن‌ها را سرکوب نکنیم. اگر دغدغه‌ای داریم، اگر نیاز است با مدیرمان صحبت کنیم، اگر چیزی پریشان‌خاطرمان کرده است حتماً عنوان کنیم تا بتوانیم در کل جامعه سطح گفتگو را بالا ببریم و درنتیجه سطح نگرانی‌ها و استرس‌ها را کم کنیم.
