گپ و گفت با دکتر یحیایی ایله ای درباره روابط عمومی و ارتباط مثبت

جناب دکتر یحیایی ایله ای ، در کتاب روابط عمومی تجاری گفته اید دنیای امروز دنیای روابط عمومی است و تاکید کرده بودید دوران تبلیغات تجاری یکسویه، که تا به حال جاری و ساری بوده جای خود را به روابط عمومی تجاری خواهد داد. چرا؟

وقتی ما از روابط عمومی صحبت می کنیم دو معنا مد نظر ماست. یکی معنای عامش یعنی همان مهارت های ارتباطی و یکی معنای خاصش به عنوان واحد اداری روابط عمومی در یک کسب و کار.. در معنای عام همه کارکنان یک سازمان از نگهبان ورودی تا مدیر باید مهارت های ارتباطی قوی و مثبت داشته باشند. در معنای خاص روابط عمومی به سمت علمی شدن در حرکت است و هر روز علمی و تحلیلی تر می شود. علتش این است که مردم در کل دنیا هر روز باسوادتر می شوند و قدرت تجزیه و تحلیلشان افزایش می یابد و در نتیجه کمتر تحت تاثیر تبلیغات قرار می گیرند.

از طرف دیگر اساسا در دنیای ارتباطات و بخاطر تکنولوژی های گسترده ای که استفاده می شود درجه اعتماد بین انسانها کاهش پیدا کرده و یکی از بهترین راه حل های افزایش اعتماد این است که ما ارتباطات چهره به چهره را توسعه دهیم به شکل مذاکره و جلسات و مدل رودررو شدن با مردم، که باز برای این موضوع نیاز به تسلط بر روابط عمومی عام داریم.

الان مخصوصا کسب و کارهای کوچک می توانند با مذاکره های خوب، خیلی بیشتر بفروشند، چه یک سوپرمارکت باشد یا یک شرکت. یعنی توانایی گفتگو و تاثیرگذاری مذاکره بسیار بیشتر از گذشته شده است. تحقیقات نشان می دهد که نزدیک بودن یک سوپرمارکت به مردم دلیلی برای خرید از سوپر مارکت نیست. یعنی بیش از 65 درصد مردم از سوپرمارکتی که نزدیک ترین سوپرمارکت به خانه شان هست خرید نمی کنند بلکه از سوپرمارکتی خرید می کنند که نسبت به آن سوپرمارکت احساس بهتری دارند و با فروشنده آن احساس راحتی بیشتری می کنند. یعنی آن فروشنده توانایی برقراری ارتباط مثبت دارد.

مسئله ای که بیشتر ما به آن کمتر توجه می کنیم این است که اساسا همه در زندگی روزمره ارتباط برقرار می کنند، اما بسیاری مردم مشکلشان این است که ارتباطشان مثبت نیست. ارتباط مثبت یعنی وقتی من دارم با شما صحبت می کنم حس مثبت به شما منتقل کنم و شما از اینکه اینجا هستید و با من حرف می زنید لذت ببرید.

راه رسیدن به این ارتباط مثبت چیست؟ چطور می توانیم مثبت ببینیم و یا مثبت صحبت کنیم؟

اولین کار این است که تمرین کنیم بیشتر از گذشته کلمات و واژگان مثبت رو بکار ببریم و در مورد زندگی، محیط و دیگران مثبت صحبت کنیم. مثلا من وقتی شما را می بینم می گویم چه اخلاق خوبی دارید، چه لباس قشنگی پوشیده اید، چه روحیه خوبی دارید و… یک مثال دیگر ملاقات با یک بیمار است بعضی ها وقتی نزد بیمار می روند می گویند: خیلی خوب به نظر نمی رسی، خیلی حالت خوب نیست، پژمرده شده ای و انگار این بیماری خیلی اذیتت کرده و … فرد دیگری اما می گوید: خوب سرحالی، انرژی داری و این بیماری در مقابل تو ناتوان هست و… این دو نفر، دو پیام متفاوت با دو نتیجه متفاوت تولید می کنند و بر روحیه آن فرد تاثیرگذار هستند.

در مذاکرات تجاری هم همین طور است وقتی دیگران را تحسین می کنیم و خوبی هایشان را به آنها نشان می دهیم بیشتر علاقه به معامله با شما را پیدا می کنند. مسلما همه آدمها وجوه خوب و مثبتی دارند که باید آنها را پیدا و ابراز کنیم.

آقای دکتر همین الان که با من حرف می زنید این لبخند زیبای شما سوای کلمات مثبتتان حس خوبی به من می دهد. فکر می کنم این موضوعی است بدیهی برای همه ما که متاسفانه کمتر اجرایش می کنیم و لبخند نمی زنیم. چرا؟

یکی از اشتباهات متداول در ارتباطات این است که مردم فکر می کنند ارتباط کلامی مهمتر از ارتباط غیرکلامی است. در حالی که انتقال پیام های ما به دیگران تنها با لغات و کلام انجام نمی شود بلکه حالات چهره و بدن ما و همچنین لحن حرف زدن ما بسیار مهمتر و تاثیرگذارتر است.

البته شما نمی توانید بگویید من در محل کارم یا در خانه ام لبخند می زنم و در جای دیگر خیر. شما بایستی به لبخنذد زدن اعتقاد داشته باشید و باور داشته باشید که زندگی و کار شما را لذت بخش تر می کند. انسانی که می خواهد لبخند داشته باشد بایستی همه جا لبخند بزند. چه در محل کار چه خانه و…

موضوع مهم دیگر نوع نگرش و دید ماست. من مردم رو دوست دارم. من شما رو دوست دارم، مردمی که در خیابان می بینم دوست دارم، در کلاس شاگردهایم را دوست دارم و…  و اینجوری نیست که هر جا منافع من حکم می کند شما را دوست داشته باشم و جای دیگر خیر. ما بایستی دیدمان را به همنوع خودمان تغییر دهیم و مثبت کنم.

برای لبخند زدن هم عقاید و نگرش ما تعیین کننده است. کسی که اعتقاد دارد آدم باید جدی باشد (جدی بودن یعنی لبخند نزدن)، یا اینکه خنده از بی خردی خیزد! و… چطور می تواند واقعا لبخند بزند؟! درباره این اعتقادات خود فکر کنید. باید فکر کنید که اساسا تبسم کردن مشکلی را حل می کند؟ به نظر من هم مشکل دیگری را حل می کند هم مشکل من را. طبق تحقیقات ثابت شده انسانها وقتی تبسم می کنند تا 6 برابر زیباتر می شوند! از لحاظ پزشکی هم ثابت شده خندیدن در درمان بیماری ها موثرهست و… وقتی ما ارزش چیزی رو واقعا بدانیم اون روبه آن عمل می کنیم. پس باید اول روی باور و نگرش خودمان کار کنیم.

علوم اجتماعی و انسانی علومی فهمیدنی است تا دانستنی. دانایی ما به لطف تکنولوژیهای مدرن افزایش یافته است اما دایره فهم ما کوچک شده است و ما بایستی تلاش کنیم موضوعات اساسی زندگی مان را بهتر از گذشته درک کنیم و بفهمیم. برای این کار نیاز است مسایل را تجزیه و تحلیل کنیم و با گفتگو کردن به درک درستی نسبت به پدیده های اجتماعی و رفتارهای خودمان داشته باشیم.

تفاوت دانستن با فهمیدن چیست؟

فهمیدن یعنی این که نتایج و آثار آینده دور یک رفتار را ذتشخیص بدهیم. فهمیدن ریشه در تجربه و تجزیه تحلیل محیط دارد. هر چه شما تحلیل کنید و «چرا» ها رو ادامه بدید و بپرسید به عمق خواهید رسید و پس از این چراها عمیق تر می شوید. مثلا خیلی ها مثنوی مولوی را می خوانند و می دانند او کیست ولی تعداد اندکی آن را می فهمند. یا خیلی ها می دانند سیگار کشیدن بد است اما تنها کسانی که می فهمند آن را ترک می کنند. برای همین فهمیدن با دانستن فرق دارد. مثلا در مهارت های ارتباطی خیلی ها مشکلشان در لحن کلامشان هست. بسیاری از مشکلات و نارضایتی هایی که هر روز مشتریان از کارکنان سازمان دارند بخاطر لحن کلام کارکنان است و خود کارکنان نمی دانند که لحن کلامشان بیشترین نارضایتی را به وجود می آورد. طبق تحقیقاتی که در تهران انجام شد اولین علت نارضایتی و شکایت مردم از کارکنان این بود که افرادی که در آن سازمان یا کسب و کار هستند با لحن شایسته ای با آنان صحبت نمی کنند و لحن تحقیرآمیز، طلبکارانه، متکبرانه یا همراه با تحکم دارند در حالیکه به ظاهر از کلمات مناسبی هم استفاده می کنند!

چگونه می شود در یک سازمان یا کسب و کار مهارت های ارتباطی کارکنان را بهبود بخشید؟

به نظر من مشکل اصلی در آموزش های ما این است که مدیران ما آموزش نمی بینند. من در شرکت های زیادی دوره آموزشی برگزار کردم و مشکل این است که خود مدیر در کلاس نیست! وقتی کارمندان حتی یاد می گیرند و می خواهند اجرا کنند، مدیرشان خلاف آن موضوع را می گوید! و ما با یک سیکل باطل روبرو هستیم. در واقع مدیران اول بایستی خودشان آموزش ببینند چون بزرگترین مشکل در رابطه بین مدیر و کارکنان است. وقتی مدیران با کارکنان خود رابطه درستی ندارد کارکنان هم با مشتریان قطعا رفتار درستی نخواهند داشت. و من بسیار دیده ام که وقتی مدیران یاد گرفتند چطور با کارکنان رفتار کنند آنها هم خود به خود با مشتریان رفتار درست تری دارند. درست مثل خانواده که وقتی من بعنوان پدر رفتار درستی ندارم فرزند من هم مثل من رفتار نادرستی خواهد کرد.

شرکت هایی داریم که مدیران خوبی دارند که هم خودشان به این آموزش ها ارزش قایلند و آموزش می بینند و هم برای منابع انسانی ارزش قایل هستند. چندی پیش برای شرکتی آموزش داشتم که آنها را به دو دسته تقسیم کردیم، عده ای صبح و عده ای عصر می آمدند و یک آموزش مشابه را می دیدند. مدیرشان هم صبح و هم عصر را کامل حضور داشت و شرکت بسیار موفقی هم هست که در عرض چهارسال توانسته در بازار نقش و سهم قابل توجهی داشته باشد. پس آموزش باید از مدیر شروع شود و یک مدیر موفق باید مهارت های انسانی و ارتباطی اش را بالا ببرد.

یک مثال بزنم. بیل گیتس یک مهندس و نخبه کامپیوتر و اینترنت بی نظیر است. ایشان در کتابش به نام «جادوی بیل گیتس» بر کارگروهی، مهارتهای ارتباطی و مهارتهای مدیریتی بیشترین تاکید را دارد. یک مدیر باید درک درستی از انسانهایی که با آنها کار می کند داشته باشد. ما خیلی کارآفرینان متخصص داریم که موفق نمی شوند! و خیلی آدمهایی می بینیم که متخصص نیستند اما می آیند متخصصان را به خدمت می گیرند و بسیار هم موفق اند!  و داشتن تخصص علمی در یک زمینه ضامن موفقیت نیست. بخش های مهم دیگری در کار هست مثل درک درست از محیط، منابع انسانی، شبکه های ارتباطی و…

آقای دکتر بعضی وقت ها می شنوم در مورد ارتباطات و برخی کتاب ها در این حوزه خصوصا در حیطه مدیریت، مردم می گویند این حرف ها و نظریات مال خارجی ها و کشورهای دیگر است و در ایران جواب نمی دهد! نظر شما چیست؟

اگر بحثی علمی باشد اینجا و آنجا ندارد. متاسفانه ما خیلی از کتابها دور شده ایم. چند فرزند بزرگ می کنیم اما یک کتاب درباره تربیت نخوانده ایم. چند سال است مدیریت می کنیم اما یک کتاب درباره مدیریت نخوانده ایم و…

آدم های ناکام اینجوری صحبت می کنند. مشکل ما این است که آدمها را وقتی قهرمان می شوند، فقط روی سکو می بینیم و هیچ درکی از قبل از سکو و تلاش آنان برای موفقیت شان نداریم. فقط می گوییم فلانی موفق شده و همون لحظه اش را می بینیم. نمی دونیم که مثلا بیست ساله داره تلاش می کنه تا امروز به موفقیتی بزرگ رسیده. برای همین ناکامی خودمون رو با یک ذهنیتی تکمیل می کنیم! اصولا انسان ناکام همیشه در مورد دیگران منفی صحبت می کند حتی در مورد موفقیت های آنها، در صورتی که اکثر آدمهای موفق، موفقیت دیگران را تحسین و تشویق می کنند. اگر آدمهای موفق و کامیاب در جامعه بیشتر بشوند ما هم بالطبع موفق تر می شویم. اما ذهن ناکام همیشه دنبال چیز دیگری می گردد و آن دفاع از ناکامی خودش و یا توجیه آن.

برای برخی از کارآفرینان هزینه های آموزشی و صرف زمان و انرژی برای توسعه مهارت های ارتباطی خیلی سخت است درحالیکه برای تجهیزات راحت تر خرج می کنند. شما به عنوان کسی که در کسب و کارهای زیادی را دیده اید و تجربه سالها آموزش های سازمانی و شرکتی را دارید،  واقعا این موضوعات چقدر در موفقیت یک کسب و کار موثر است؟

به نظر من بخش بزرگی از هزینه هایی که صرف تبلیغات می شود اگر سمت آموزش و توسعه مهارت های ارتباطی سوق یابد قطعا موفقیت بیشتری را به همراه می آورد. در جوامعی مثل جامعه ما مردم تشنه محبت هستند! به این علت که در مراجعه به سازمانها و شرکت های مختلف تحقیر می شوند! مردم ما تشنه احترام و محبت هستند و وقتی شرکتی احترام می گذارد واقعا به چشم می آید و بین رقبای خود سرآمد و موفق تر به نظر می رسد، ضمن اینکه احترام گذاشتن هزینه زیادی ندارد و درآمد زیادی برای ما دارد. و در کل به نفع خود کارکنان نیز هست. من همیشه می گویم ارتباطات را بهتر کنید تا زندگی بهتری داشته باشید و وقتی ارتباطات شما خوب نیست در کل زندگی بدتری دارید. ارتباطات خوب به داشتن آرامش برای ما بسیار کمک می کند و اینگونه افراد آرامشی دارند که براحتی نمی توان آن آرامش را به هم زد. من در مصاحبه های استخدامی سعی می کنم آدم ها را به چالش بکشم و اون ایده هایی را که کاملا بهش اعتقاد دارند و می گویند در فلان زمینه کاملا خوبم، همان را زیر سوال می برمتا ببینم عکس العملش چیست. بعضی ها که با آرامش جواب می دهند و در حالیکه از نظرشون دفاع می کنند برای من هم حق نظر دادن را قایل می شوند مشخص است که بعدا هم در شرایط بد، با آرامش و احترام برخورد خواهند کرد.

بگذارید به نکته ای اشاره کنم. دارا بودن دانش و توانش (به معنای مهارت) موفقیت های کوچکی برای ما در پی دارد اما برای اینکه به موفقیت های بزرگ برسیم به 2 ابزار دیگر نیاز دارید. یکی داشتن یا ساختن شخصیت. چه شخصیت فردی و چه سازمانی (چون سازمان هم مانند آدم دارای فضیلت و رذیلت هست. یک سازمانی دروغ گو هست یکی راست گو) و دوم داشتن یا ساختن شبکه ارتباطی. و البته بسیاری از افراد و سازمانها مشکل دانش و توانش ندارند مشکل داشتن شخصیت و شبکه های ارتباطی دارند. که باید این دو را بسازیم.

اولین گام برای ساخت شبکه ارتباطی چیست؟

ما می گوییم ارتباط گر قطاری است که در هر ایستگاه مسافری سوار می کند و کارش پیاده کردن مسافر نیست. بعضی افراد در هر جمعی که وارد می شوند دوستی جدید پیدا می کنند. مثلا شما که الان تشریف آورده اید با من مصاحبه کنید ممکن است بعد از آن مرا فراموش کنید، این یعنی ارتباط ضعیف. اما ممکن است سال بعد در یک مناسبتی با من تماس بگیرید و تبریکی بگویید و… این یعنی دارید شبکه تان را حفظ می کنید. آدم های ارتباط گر هرجا که وارد می شوند دوست جدید پیدا می کنند. در هر جلسه ای، سوار هواپیما و… رابطه ای ایجاد و حفظ می کنند.

این مسئله از نگاه درونگرایی و برونگرایی چه طور تفسیر می شود؟ شاید یک درونگرا دوست دارد در خودش باشد.

درونگرایی و برون گرایی هیچکدام ضعف و قوت نیستند و امتیاز نیستند بلکه ویژگی هستند. یک ویژگی که به نظر ذاتی نیست و انسانها در سنین پایین آن را از خانواده و همنشینان می آموزند. آدمی که می خواهد مثلا در باجه بانک فعالیت کند و مدام مستقیم با مردم سروکار دارد باید و بهتر است برونگرا باشد. چون هم خودش کمتر اذیت می شود و هم کمتر مردم را اذیت می کند! درواقع برونگراها برای بعضی مشاغل مناسب ترند و همینطور درونگراها هم برای مشاغلی دیگر مناسب هستند. چیزی که در اینجا میخواهم بگویم این است که آمارها نشان می دهد بیش از 90 درصد آدم های موفق، دارای شبکه ارتباطی قوی هستند و بنابراین همه کارآفرینان بایستی این نکته مهم را در راه موفقیت خود و سازمان شان در نظر بگیرند.

شعار برجسته شما که در سایت تان هم زیاد دیده می شود این است که «روابط عمومی یعنی دوستی با همه دشمنی با هیچکس»واقعا می شود اینگونه بود؟

جملات و قانون هایی از این دست مانند «همیشه حق با مشتری است» به نوعی قطب نما و نشان دهنده مسیر ماست. این را همه می دانند که واقعا همیشه حق با مشتری نیست یا حق با همه مشتریان نیست، اما وقتی ما این جمله را بکار می بریم یعنی تلاش می کنیم که به این سمت حرکت کنیم. تلاش می کنیم جلوی رفتارها و برداشت های شخصی و سلیقه ای خودمون رو بگیریم. فرض کنید ما بگوییم 99درصد حق با مشتری است و فقط یک درصد حق با مشتری نیست . افراد از این یک درصد سوءاستفاده می کنند و هر بلایی سر مشتری بیاورند میگوند آن افراد جزو همین یک درصد بوده!

در واقع آنچه در سایت من دیدید قانونی است که من برای روابط عمومی طراحی کرده ام یعنی تلاش برای اینکه با همه دوست باشیم هر چند هرگز این اتفاق نمی افتد. به نظر من روابط عمومی افزایش دوستی هاست و کاهش دشمنی ها. مولوی می گوید:

جو بکاری بر نیاید گندمی            مردمی جو، مردمی جو، مردمی