گپ و گفت
مشکلات ارتباطی ؛ گپ و گفت با استاد محمد کاظم زاده
فوریه
این بار سراغ یک روانشناس زبده رفته‌ام، تا با مسئله ارتباطات انسانی از این منظر هم بیشتر آشنا و آگاه شویم. استاد محمد کاظم زاده ، دانش‌آموخته رشته روانشناسی و مشاور و پژوهشگر حوزه خانواده است. ایشان تاکنون ده‌ها کارگاه آموزشی درزمینهٔ مسائل مبتلابه خانواده برگزار کرده و ۱۵ سال تجربه مشاوره در مراکز آموزشی و کلینیک‌های مشاوره و برنامه‌های تلویزیونی و رادیویی را دارد. این گپ و گفت ازلحاظ زمانی یکی از کوتاه‌ترین گفتگوهای من بود و حدود 35 دقیقه طول کشید اما به لحاظ محتوا یکی از پربارترین و جالب‌ترین‌ها شد. امیدوارم شما هم به‌اندازه من از این گفتگو لذت ببرید و به کارتان بیاید.
به‌عنوان یک روانشناس ازنظر شما مهارت‌های ارتباطی چقدر در زندگی ما مهم است؟
محمد کاظم زاده :ببینید وجه‌تسمیه نام‌گذاری‌ها در حکمت علمی و دینی عمیق‌ترین منبع برای دریافت واقعیت‌های هر مفهوم است. یعنی مثلاً اگر ببینیم دلیل نام‌گذاری اتوبوس چیست و چرا به آن اتوبوس میگویند قشنگ می‌توانیم کارکرد اتوبوس را بفهمیم. حالا اگر ما به وجه‌تسمیه انسان و تعریف خیلی معروفش که «انسان حیوان ناطق است» فکر کنیم متوجه می‌شویم که ارتباطات شامل کلام، لحن و زبان بدن مهم‌ترین و اساسی‌ترین اتفاقی است که برای یک انسان رخ می‌دهد و تمام خصوصیات روان‌شناختی انسان را متبلور می‌کند. و می‌توانیم به‌جرئت بگوییم انسانی که در ارتباط مشکل دارد بسیاری از خصوصیت‌های روان‌شناختی‌اش به منصه ظهور نمی‌رسد و رشد نمی‌کند.
ارتباط، دقیقاً چیست؟
محمد کاظم زاده :ارتباط از نگاه علمی یعنی مجموعه‌ای از یک پیام‌دهنده، پیام گیرنده، خود پیام و فضایی که پیام در آن ایجاد می‌شود. اگر ما این 4 مورد را بررسی کنیم می‌توانیم روی یک ارتباط تسلط پیدا کنیم. و هریک از این‌ها برای خودش بایدها و نبایدهایی دارد. منِ گوینده باید خوب پیام‌رسانی کنم، شمای شنونده باید فعال گوش بدهید، پیام باید کامل منتقل شود و فضای پیام نباید دغدغه و چیزهای ضد تمرکز ایجاد کند که توجه شمارا به چیز دیگر جلب کند که پیام دریافت کامل نشود.
در جامعه ما و در فضای کسب‌وکار، شایع‌ترین مشکل در ارتباطات کجاست؟
محمد کاظم زاده :پیام‌رسان پیام را کامل نمی‌فرستد و فرض می‌کند طرف مقابل باید خودش بفهمد. اولین و شایع‌ترین مشکل ما این است که ما پیش‌فرض می‌گیریم که دیگران باید بدانند ما چه می‌خواهیم و نمی‌گوییم و دچار بازی ذهن‌خوانی می‌شویم. و این باعث شده ما از همدیگر دور شویم و مدام آزمون‌وخطا کنیم. مثلاً من یک فروشنده هستم، طرف مقابل وارد مغازه من می‌شود و چون پیش‌فرض من این است که نمی‌گوید چه می‌خواهد خودم را به این صرافت می‌اندازم که حدس بزنم چه می‌خواهد! و توانمندی ارتباطیم ضعیف می‌شود.
شنونده فعال گوش نمی‌دهد. دومین مشکل این است که من شنونده هم فعال گوش نمی‌دهم. یعنی مثلاً از روی قیافه طرف مقابل حدس می‌زنم که منظورش چیست. قبل از اینکه جمله‌اش تمام شود آخر جمله‌اش را می‌خوانم. یا در کلمات اولیه‌اش گیر می‌کنم و زود قضاوت می‌کنم.
پیام کامل منعکس نمی‌شود. نکته سوم درباره خود پیام است که کامل آن را نمی‌شناسیم. یک پیام از 3 قسمت تشکیل‌شده است. کلام، لحن و زبان بدن. حالا مشکل پیامم چیست؟ این است که من کلامم با لحنم و با زبان بدنم همگن نیست. یکی از بزرگ‌ترین مشکلات ما در فضای کار شامل فروشنده‌ها و خریدارها این است که درحالی‌که می‌خواهند صمیمی باشند اما هیچ‌یک از عناصر صمیمیت را ارائه نمی‌دهند! فروشنده دارد حرف میزند، کلامش کلامی صمیمانه است اما صورتش یا دستش دارد داد میزند که دروغ می‌گوید! وجودش دارد داد میزند که: این حسی که دارم می‌گویم نیست!
راه‌حل چیست؟
محمد کاظم زاده :یک تکنیک کاربردی هم برای فروشندگان هم خریداران خدمتتان عرض می‌کنم که تکنیک اولین قدم قاطعیت در کلام است. ما متأسفانه فکر می‌کنیم قاطعیت یعنی کم حرف زدن، محکم حرف زدن و یا حتی تحقیرآمیز و غیرمؤدبانه صحبت کردن. درصورتی‌که قاطعیتت هیچ‌کدام از این‌ها نیست. تعریف کلام قاطع این است که نه آزار برسان نه آزار بگیر. نه ضربه بزن نه ضربه بگیر. مثلاً در فضای فروش اگر طرف مقابل احساس یک نابسامانی فکری کرد و در مقابل یک اصرار قرارگرفته، مثلاً فروشنده دارد به‌شدت اصرار می‌کند که این کت را بخر یا خریدار دارد به‌شدت اصرار می‌کند که به من تخفیف بده، اگر این 4 اتفاق بیفتد هیچ آزاری در وجود گوینده و شنونده رخ نمی‌دهد و ارتباط کامل انجام می‌شود:
- اصل داستان را توصیف کنیم.
- نظر درونی یا احساس خود از این داستان را بیان کنیم.
- ترجیحمان را بگوییم.
- پیامد ترجیح هم گفته شود.
مثلاً: «آقای فروشنده اینکه شما اصرار می‌کنی من این کت را بخرم درعین‌حالی که من هنوز دارم فکر می‌کنم که بخرم یا نخرم، احساس می‌کنم که شما میخوای خیلی سریع این جنس را به من بفروشی یا احساس می‌کنم داری نقاط ضعف این جنس را مخفی می‌کنی، من ترجیح می‌دهم لباس‌های چند فروشگاه دیگر را هم بررسی کنم. اگه شما به من اجازه بدین سر فرصت این لباس‌ها را بررسی کنم شاید ازاینجا خریدی داشته باشم. اما اگه میخواید به این روش تون ادامه بدید مطمئن باشید من این فروشگاه را ترک می‌کنم.»
با یک چنین پیامی ما یک آرامش فوق‌العاده عمیق را تجربه می‌کنیم. به‌عنوان یک روانشناس توصیه می‌کنم یک‌بار این کار را تجربه کنید. بیان این حرف تنها یک چالش را رفع نمی‌کند بلکه عزت‌نفس من را بالا می‌برد. پیش خود میگوییم من توانستم حرف درونم را مؤدبانه بزنم و این عزت‌نفس در تمام ابعاد زندگی خودش را نشان می‌دهد. فردایش سرکار ناخودآگاه با ارباب‌رجوع محکم‌تر حرف می‌زنم. فردایش اگر یک ناهنجاری اجتماعی به من پیشنهاد شود محکم‌تر می‌گویم نه.
متأسفانه منِ خریدار از بیان احساسم در یک گفتمان خریدوفروش پرهیز می‌کنم و این بزرگ‌ترین چاله‌ای هست که داخلش می‌افتم. بعضاً از آخرین مغازه‌ها خرید می‌کنیم چون دیگر خسته شده‌ایم و حوصله سروکله زدن نداریم و فقط می‌خواهیم خرید را انجام دهیم و قضیه را تمام کنیم. این به خاطر رودربایستی ما با مغازه‌داران قبلی است! اگر ما جرئت کنیم و قاطع پیاممان را بیان کنیم این مشکل حل می‌شود و هیچ‌وقت اجازه نمی‌دهیم کسی از ما سوءاستفاده کند و هیچ‌وقت توی رودربایستی خرید نمی‌کنیم! مخصوصاً برای آقایان، چون طی تحقیقاتی در ایران به این نتیجه رسیدیم که آقایان چهار و نیم برابر خانم‌ها از خریدشان دل‌چرکینی و دل رنجی دارند و پشیمان هستند! چون بیشتر در رودربایستی و مرام معرفت گیر می‌کنند! مثلاً می‌داند که دارد جنس را گران‌تر می‌خرد اما چون طرف مقابل یک مقدار خوش‌اخلاق است در رودربایستی می‌ماند و بعد در دل و درون، خودش را می‌خورد و سرزنش می‌کند. دقت کنید که منظورم در اینجا ضررهای مادی چند هزارتومانی نیست!
اگر حرف دلمان را نزنیم و در رودربایستی بمانیم در مردها باعث می‌شود سرخورده شوند و عزت‌نفسشان پایین می‌آید و چه چیزی گران‌بهاتر از عزت‌نفس؟! و در درازمدت باعث می‌شود نتوانند حرف خود را بزنند و خشمشان را سر دیگران خالی کنند. و در خانم‌ها باعث می‌شود همان لحظه خشمگین شوند و تیکه بندازند و حرف‌های نیشدار بزنند. مثلاً به فروشنده میگویند «آقا حالا میخوایم ببینیم دیگه نمی‌خوریم جنستون رو که!»
چه‌کار کنیم تا بتوانیم احساساتمان را بیان کنیم؟ برای بعضی از ما واقعاً سخت است!
محمد کاظم زاده :اول باید احساساتم را خوب بشناسم. برای این شناخت توصیه من به مخاطبانم مانیتور کردن احساسات است. بهترین زمان ممکن را بعد از یک واقعه پیدا کنید یعنی وقتی‌که آرامید، بنشینید و اول شرح ماوقع را در دو خط بنویسید. مثلاً من رفتم در فروشگاه فروشنده خیلی به من اصرار کرد، عصبی شدم، ماندم در رودربایستی و کت را خریدم، درصورتی‌که از آن خیلی خوشم نمی‌آمد. به موقعیت خودتان دقت کنید. خودتان را از بیرون نگاه کنید. در آن لحظه چه چیزی در شما باعث شد تا احساستان را بیان نکنید؟ ما به این‌ها باورهای غلط و چاله‌های شناختی میگوییم. تکنیک ناامیدی خلاقانه راه تخریب این تفکر غلط است. باید چهارتا سؤال از خودمان بپرسیم و خوب به جواب‌هایش فکر کنیم:
- واقعاً تا حالا چند دفعه احساس خودت را (در این زمینه خاص) پنهان کردی؟ آیا سودی بردی از پنهان کردن احساست؟! یا مدام بهم‌ریختی!
- واقعاً و واقعاً تا حالا برای این پنهان کردن احساست چقدر هزینه کردی؟ چه ضررهای مادی و معنوی را پرداخت کردی؟
- تا حالا به این فکر کردی که اگر آن احساست را بیان می‌کردی چه حالتی را تجربه می‌کردی؟ چه دستاوردهای خوب و حال خوبی را داشتی؟
- بهترین راه‌حل برای بیان احساساتت به نظرت چیه؟
جمله کلیدی که می‌خواهم در ذهن خوانندگان عزیز حک شود این است که: در مقوله بیرون ریختن و بروز احساسات تنها کسی که می‌تواند به آدم کمک کند خودش است. چون هرکسی یک‌جوری خودش را مجاب می‌کند که احساسش را بیان کند. درواقع با 3 سؤال اول باور غلط را ریشه‌کن می‌کنیم و با سؤال چهارم دنبال راه‌حل می‌گردیم.
منابع یادگیری بیشتر درزمینهٔ ارتباطات؟
محمد کاظم زاده :بهترین چیزی که توصیه می‌کنم آشنایی با مهارت‌های ده‌گانه w-h-o است. این‌ها مهارت‌هایی است که یک انسان برای زندگی مطلوب نیاز دارد که اولینش خودآگاهی است و بعد ارتباط مؤثر. این مهارت‌های ده‌گانه در کتاب‌های زیادی بیان‌شده و تقریباً تکنیک‌ها و رویکرد یکسانی دارند.
حرف پایانی…
محمد کاظم زاده :من یک شعار دارم که دوست دارم هرکسی مرا می‌شناسد چند دقیقه به آن فکر کند. «بزرگ‌ترین دلیل نابسامانی‌ها و فشارهای روان‌شناختی ما، ندانستن است» اگر ما برویم و یاد بگیریم که راه درست چیست و باید چه‌کار کنیم بسیاری از این ناگواری‌ها را تجربه نمی‌کنیم.
