چگونه خوب صحبت کنیم
خود را برای انجام گفتگوهای دشوار آماده‌سازید
اهمیت آماده‌سازی
برخی گفتگوها وجود دارند که شما پیش‌بینی مقاومت دیگران را می‌کنید، بخصوص زمانی که در معرض موقعیت‌های این‌چنینی باشید:
- بازخورد به اعضاء تیم که عملکرد آن‌ها نیاز به تغییر و ارتقاء دارد.
- به افراد بیان کنید که شما از برخی رفتارهای آن‌ها ناراحت هستید.
- افراد را ترغیب نمایید که مسئولیت‌های بیشتری را بپذیرند.
بسیاری از افراد مدت‌زمان زیادی را نگران مقاومت کردن و مواجهه با این رفتار هستند ولی از آماده‌سازی سازنده برای مکالمات و گفتگوها عاجز هستند. این مقاله به اهمیت و چگونگی این موارد می‌پردازد:
- تعریف اهداف شما
- تصمیم‌گیری راجع به اینکه چه نوع پاسخ مثبتی می‌خواهید بشنوید
- در نظر بگیرید که چگونه حساب بانکی عاطفی خود را مدیریت کنید
- راجع به شیوه و لحنی که می‌خواهید به کار ببرید فکر کنید
داشتن اهداف مشخص
برای گفتگوهایی که شما می‌توانید پیش‌بینی کرده و برای آن برنامه‌ریزی کنید، مهم است راجع به اهداف خود پیش از گفتگو تصمیم‌گیری کنید. برخی افراد تنها با حس مبهمی درباره هدف خود وارد مذاکره می‌شوند و تعجب می‌کنند که چرا آن‌گونه که امید داشتند پیش نرفت. به‌عنوان‌مثال شاید بخواهید دیگران بفهمند که چه احساسی دارید یا اینکه موافقت فردی را برای انجام کاری جلب کنید یا ….
انتظار عذرخواهی نداشته باشید: انتظار عذرخواهی از افراد دیگر احتمالاً خودخواهانه است، حتی اگر شما اعتقاد راسخ به این نکته داشته باشید که آن‌ها اشتباه می‌کنند. به‌جای انتظار عذرخواهی داشتن باید به آن‌ها بفهمانید که چه احساسی درباره رفتار آن‌ها و تأثیری که روی شما داشته دارید.
شما خواستار شنیدن چه نوع «پاسخ مثبتی» هستید؟
اگر از افراد دیگر می‌خواهید که به شما «بله» بگویند یا با موردی موافقت کنند، مهم است که به نوع آن «بله» فکر کنید. بله می‌تواند معانی مختلفی داشته باشد، از موافقت از صمیم قلب و مشارکت تا مقاومت. ممکن است فرد بگوید: «کاملاً موافقم. کاملاً از حمایت من برخوردار هستید.» یا بگوید «فکر می‌کنم این ایده خوبی است اما می‌خواهم مذاکره کنیم تا من بله را بگویم» یا اینکه «اگرنه بگویم خوب به نظر نمی‌آیم، بنابراین با جریان پیش می‌روم اما کاری را که شما می‌خواهید انجام نمی‌دهم» و…
البته همیشه به بله از طرف دیگران نیاز ندارید. مثلاً وقتی پول خود را به‌حق از فروشنده پس می‌گیرید نیازی نیست که حس کنید فروشنده نسبت به این موضوع احساس خوبی دارد.
حساب بانکی عاطفی
کتاب استفان کاوی، هفت عادت افراد بسیار تأثیرگذار، بیان می‌کند که چگونه روابط را می‌توان به عناوین حساب بانکی عاطفی نامرئی دید. اگر رابطه خوب باشد و شما آن را دوست دارید و به یکدیگر احترام می‌گذارید و یک هدف‌دارید، می‌توانید بگویید که اعتبار زیادی در حساب شما وجود دارد.
حساب بانکی عاطفی بر اساس عمل متقابل کار می‌کند. عمل متقابل نیرویی قوی در بسیاری از فرهنگ‌هاست. این عمل حس بدهکاری درزمانی است که فردی در حق ما لطف کرده است. بنابراین، اگر همسایه‌ای شمارا به شام دعوت کند، مجبور هستید زمانی آن‌ها را به خانه خود دعوت کنید. اگر حساب بانکی عاطفی شما بااعتبار متقابل حدوداً یکسان باقی بماند، رابطه آسان و لذت‌بخش خواهد بود. اما اگر حساب شما بیش‌ازحد نامتناسب باشد، شما رابطه سختی را تجربه خواهید کرد و این خطر وجود دارد که یکدیگر را به چشم دشمن ببینید.
سرمایه‌گذاری و برداشت: ما با سرمایه‌گذاری یا پس‌انداز در حساب بانکی عاطفی، اعتبار خود را افزایش می‌دهیم. یعنی کاری انجام می‌دهیم که بقیه ما را دوست داشته باشند. مثال‌ها از این دسته‌اند:
کمک به افراد، تعریف از آن‌ها، علاقه نشان دادن به صحبت‌های آن‌ها و …
ما نیز می‌توانیم از حساب برداشت نماییم:
پاسخ منفی به دیگران دادن در زمان درخواست کمک، درخواست کردن از دیگران برای تغییر رفتار خود و…
حساب بانکی عاطفی به‌عنوان عاملی در گفتگوهای دشوار
نیاز داریم به خاطر داشته باشیم که حساب عاطفی بانک، زمانی به کار گرفته می‌شود که با موقعیت‌های سختی روبرو می‌شویم، چراکه این نوع گفتگوها برداشت از حساب تلقی می‌شود. این حساب قبل و بعد از مواجه‌شدن با آن‌ها دچار کسری می‌شود.
بااین‌حال بنا به موقعیت، موقعیت‌های سخت به شکل سرمایه‌گذاری نیز در نظر گرفته می‌شوند، این موقعیتی است که هردوی شما راجع به احساستان باهم صحبت می‌کنید و درنتیجه یکدیگر را بهتر می‌شناسید و رابطه مستحکم‌تر می‌شود.
هوشیار بودن و سرمایه‌گذاری هدفمند در این نوع ارتباط و با شخصی که شما نیاز دارید رابطه حسنه‌ای با او داشته باشید، اعم از شریک شما، همکار، همسایه و یا مدیرتان باشد، از اهمیت زیادی برخوردار است. اگر شما اعتبار زیادی در حساب بانکی‌تان داشته باشید احتمال کمتری وجود دارد که درنتیجه انجام گفتگوهای دشوار از حساب خود برداشت کنید. اگر شما از سرمایه‌گذاری خودداری کرده باشید، وقتی‌که نوبت به مسائل مشکل می‌رسد، حساب شما به حالت بحرانی درمی‌آید.
سبک و لحن
بسیار در سبک و لحنی که شما می‌خواهید در مکالمات خود آن را به‌کارگیرید تأمل نمایید. یکی از شیوه‌های ارزیابی سبک‌های مختلف، استفاده از مدل حالت نفس (خود) است که ابتدا توسط اریک برن در دهه 1960 توصیف شد: کودک، والد، بالغ.
گفتگوهای دشوار و حساس می‌تواند نشانه‌هایی از رفتار والد و کودک را نشان دهد. مثلاً:
- اگر شخص ناراحت گردد یا کنترل خود را از دست بدهد مانند کودکان رفتار کرده است.
- اگر یک‌طرف سعی می‌کند به دیگران بگوید که ساکت باشند، احتمالاً در حالت والدین قرارگرفته است.
عموماً وقتی با گفتگوهای دشوار برخورد می‌کنیم داشتن حالت والد یا کودک کمکی نمی‌کند. بهترین حالت برای هر دو طرف که سازنده هم می‌باشد، حالت بالغ است.
تعاملات حالت نفس‌های مختلف
وقتی شما با فرد دیگری صحبت می‌کنید، حالت نفسانی شما باحالت نفسانی او تعامل دارد. برای مثال:
- اگر دو طرف نگران حل مشکل هستید، احتمالاً هردوی شما در حالت بالغ هستید.
- اگر شخص دیگری پیش شما بیاید و بخواهد او را نصیحت و پشتیبانی کنید، او در وضعیت فرزندخواندگی است و از شما می‌خواهد مانند والدین با او رفتار کنید.
- اگر با فردی راجع به رفتارش بحث می‌کنید و هرکدام از شما می‌خواهید حرف آخر را بزند، هر دو به حالت والدی رفته‌اید و می‌خواهید طرف دیگر را کنار بزنید.
- اگر شما سرگرم بوده و باهم در حال خندیدن هستید احتمالاً در وضعیت کودک طبیعی قرار می‌گیرید.
تشخیص دادن این نکته بسیار مهم است که شخص دیگر در حالت نفسانی خاصی است که می‌تواند باعث شود شما احساس کنید که باید به‌طور متناظر برخورد کنید. برای مثال، اگر شما مدیری هستید که افراد تیم شما نسبت به مسئولیت‌پذیری بی‌اعتنا هستند (یعنی آن‌ها مانند کودکان رفتار می‌کنند) ممکن است احساس یا رفتاری مانند والدی خشمگین داشته باشید. از طرف دیگر، اگر شما شخصی باشید که خواستار کنترل کردن موقعیت می‌باشد و باید آخرین کلمه را نیز بیان کند، متوجه خواهید شد که این افراد رفتار کودکانه از خود نشان خواهند داد.
تلهٔ والد کنترل‌کننده
دام بزرگ در انجام گفتگوهای دشوار این است که یک‌طرف به سمت حالت کنترل والدی می‌رود. این امر معمولاً منتج به این می‌شود که فرد دیگر مانند فرزندخوانده یاغی عمل می‌کند یا خود را به حالت کنترلی والدی می‌برد که منجر به جنگ قدرت می‌شود. نمونه‌هایی از استفاده از حالت کنترل والدی در گفتگوهای دشوار عبارت‌اند از:
- استفاده از عباراتی مانند «تو باید»، یا تعمیم دادن مثل «تو همیشه…»، «تو هیچ‌وقت…»
- سبقت گرفتن از افراد در صحبت و قطع کردن حرف آن‌ها
- به کار بردن لحن نامناسب صدا
اگر متوجه شدید که به سمت حالت والدی می‌روید، سعی کنید خود را سریع راهنمایی کنید و به حالت بالغ بروید.
تلهٔ فرزندخوانده
اگر شما قبل از گفتگوهای دشوار و حساس دچار اضطراب زیاد می‌شوید، به‌خصوص وقتی فرد دیگر را قوی‌تر از خود می‌بینید، افتادن به تلهٔ فرزندخواندگی آسان است. در این موقعیت اغلب زبان بدن است که بازی را لو می‌دهد. فردی در این حالت مانند یک کودک می‌نشیند تا معلم به او بگوید چه‌کار کند. زبان بدن در ارتباط باحالت فرزندخواندگی شامل موارد زیر می‌باشد:
نشستن در لبه صندلی، نگاه کردن به فرد دیگر، تماس چشمی غیر پایدار، پاهای جفت شده، گذاشتن دست روی پا.
استفاده از حالت بالغ
در نتیجه شما بهترین فرصت را برای ایجاد جوی سازنده و به دست آوردن نتایج مثبت در صورتی در اختیار خواهید داشت که از حالت نفس بالغ استفاده کنید. این یعنی:
- آگاه بودن از احساسات و رفتار خود و انتخاب آگاهانه مکالمه‌ای که می‌گویید و رفتاری که می‌کنید
- تمرکز بر حل مسئله، به‌جای سعی در بردن بحث، یا قرار دادن افراد در جایگاهی دیگر.
حتی اگر فردی در حالت والدی یا کودکی رفتار می‌کند، می‌توانید کماکان از زبانی استفاده کنید که نشان می‌دهد شما در حالت بالغی هستید:
«درک می‌کنم که راجع به این موضوع ناراحت هستید، سعی می‌کنم راه‌حلی برای این موضوع پیدا کنم»
«متأسفم که احساس ناراحتی می‌کنید. چطور می‌توانیم مشکل را حل کنیم؟»
